سفر باید تجربهای آرام و لذتبخش باشد؛ اما زمانی که یک آژانس مسافرتی به تعهدات خود عمل نمیکند، نهتنها لذت سفر از بین میرود، بلکه خسارات مالی و روانی قابل توجهی هم ممکن است به مسافر وارد شود. از وعدههای تبلیغاتی بیپشتوانه گرفته تا تورهای جعلی، هتلهای بیکیفیت، بلیتهای اشتباه یا عدم استرداد وجه، همه این موارد میتوانند زمینهساز طرح شکایت علیه آژانسهای مسافرتی باشند. خوشبختانه قانون برای اینگونه موارد سکوت نکرده و مسیرهای مختلفی را برای ثبت و پیگیری شکایت از آژانسهای متخلف فراهم کرده است.
در این مقاله، بهصورت کامل و کاربردی به شما آموزش میدهیم که چگونه از آژانس مسافرتی شکایت کنید، چه مدارکی لازم دارید، از کجا باید شروع کنید، و در صورت لزوم به چه مراجعی مراجعه نمایید.
شکایت از آژانس مسافرتی؛ در چه مواردی میتوان اقدام کرد؟
در قانون ایران، آژانسهای مسافرتی موظفاند مطابق قرارداد، تمامی خدمات اعلامشده را با کیفیت مناسب و در زمان تعیینشده به مشتری ارائه دهند. اگر آژانس از انجام تعهدات خود سر باز بزند، مسافر میتواند بهصورت رسمی از آن شکایت کند. مهم است که بدانید شکایت تنها محدود به تخلفات مالی نیست، بلکه هرگونه قصور یا تخلف در فرآیند ارائه خدمات، میتواند زمینه طرح شکایت باشد.
📌 موارد رایج که میتوان از آژانس مسافرتی شکایت کرد:
- عدم اجرای تور مطابق برنامه تبلیغشده (مثلاً جایگزینی هتل یا مقصد بدون هماهنگی)
- ارائه خدمات کمتر از آنچه قرارداد شده (حذف گشت، وعدههای غذایی، یا ترنسفر)
- فروش تور یا بلیت جعلی یا صوری (کلاهبرداری)
- عدم استرداد وجه پرداختی پس از کنسلی تور یا پرواز طبق قرارداد
- اخذ وجوه اضافی غیرقانونی از مسافر (مثلاً قیمت بیشتر از نرخ مصوب یا بدون فاکتور رسمی)
- تاخیر در رفت یا برگشت و خسارات ناشی از آن
- عدم پاسخگویی یا برخورد نامناسب پرسنل آژانس با مشتری
- ارسال مسافر به محل اقامت یا مقصدی متفاوت با آنچه وعده داده شده
اگر هر یک از این اتفاقات برای شما رخ داده باشد، با داشتن مدارک کافی، برای احقاق حقوق مصرف کننده میتوانید به شکل قانونی پیگیر باشید. در ادامه مقاله بهطور دقیق به روشهای قانونی شکایت و معرفی سامانهها و مراجع رسیدگی خواهیم پرداخت.
راههای شکایت از آژانس مسافرتی؛ از سامانه ۰۹۶۲۹ تا ادارهکل گردشگری استان
برای شکایت از آژانس مسافرتی، بسته به نوع تخلف و میزان خسارت، میتوانید از مسیرهای مختلفی استفاده کنید. قانون برای رسیدگی به تخلفات دفاتر خدمات مسافرتی، مراجع متعددی را در نظر گرفته که هم بهصورت آنلاین و هم حضوری قابل دسترسیاند. آشنایی با این سامانهها و مراجع، اولین قدم برای احقاق حقوق مسافر است.
✅ سامانه ۰۹۶۲۹؛ اولین مرجع پاسخگو در وزارت میراث فرهنگی
سامانه تلفنی و اینترنتی ۰۹۶۲۹، از سوی وزارت میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری راهاندازی شده است. با تماس با این سامانه یا مراجعه به سایت آن، میتوانید شکایت خود را درباره آژانسهای مسافرتی ثبت کنید. پس از ثبت شکایت، پرونده شما به اداره کل گردشگری استان مربوطه ارجاع داده میشود تا کارشناسان بررسی و پاسخ دهند.
- این سامانه مخصوص رسیدگی به تخلفات آژانسهایی است که مجوز رسمی فعالیت دارند.
- شما باید اطلاعاتی مانند نام آژانس، شماره قرارداد یا واچر، شرح تخلف و مدارک مربوطه را آماده داشته باشید.
توجه داشته باشید که برخی از شکایات به آژانس مسافرتی مربوط نمی شود، به عنوان مثال در صورت آسیب به چمدان باید از شرکت هواپیمایی شکایت شود و در این حالت آژانس مسئولیتی ندارد.
✅ ادارهکل گردشگری استان؛ مرجع اصلی رسیدگی
در صورتیکه بخواهید شکایت خود را بهصورت حضوری ثبت کنید، میتوانید به ادارهکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان خود مراجعه کنید. این ادارهها واحدی به نام واحد نظارت و شکایات دفاتر خدمات مسافرتی دارند که:
- شکایت شما را ثبت میکنند
- مستندات را دریافت میکنند
- تخلفات را در کمیسیون فنی نظارت بر دفاتر خدمات مسافرتی بررسی میکنند
- در نهایت رأی به تعلیق، جریمه یا لغو مجوز آژانس صادر میشود
شکایت از آژانس مسافرتی به سازمان گردشگری
اگر در استان شما چنین واحدی وجود نداشت، کافیست نامهای رسمی خطاب به مدیرکل استان بنویسید و آن را به دبیرخانه اداره تحویل دهید. شکایت شما به معاونت گردشگری ارجاع داده خواهد شد.
کلاهبرداری و تخلفات آژانس مسافرتی؛ تور جعلی، بلیت صوری و عدم استرداد وجه
برخی آژانسهای مسافرتی، بهویژه آنهایی که مجوز ندارند یا بهتازگی راهاندازی شدهاند، ممکن است با تبلیغات دروغین، خدمات جعلی یا وعدههای اغواکننده، اقدام به فریب مشتریان کنند. این رفتارها در صورتی که همراه با سوءنیت، تقلب یا دریافت پول بدون ارائه خدمات واقعی باشد، در قانون «کلاهبرداری» محسوب شده و قابل تعقیب کیفری است.
⚠️ مهمترین مصادیق کلاهبرداری در آژانسهای مسافرتی:
- فروش تور جعلی یا غیرواقعی بدون داشتن مجوز یا مجری واقعی
- تبلیغ خدمات دروغین (هتل پنج ستاره، پرواز مستقیم، تور VIP و… که در عمل وجود ندارند)
- ارائه بلیت صوری یا جعلی به مسافر (بهویژه در خریدهای آنلاین یا کانالهای غیررسمی)
- وعده استرداد وجه و عدم انجام آن پس از لغو سفر، کنسلی تور یا ایرادات دیگر
- دریافت پول برای رزرو هتل یا ویزا و انجام ندادن آن
در بسیاری از این موارد، افراد متضرر نمیدانند از کجا باید شروع کنند یا تصور میکنند چون خرید اینترنتی بوده، قابل پیگیری نیست؛ در حالی که همه این موارد از دید قانون، جرم کلاهبرداری یا تحصیل مال از طریق نامشروع محسوب میشود.
✅ راههای شکایت کیفری در موارد کلاهبرداری
- تنظیم شکوائیه رسمی با شرح ماجرا و مدارک (واچر، رسید پرداخت، پیامها، تبلیغات و…)
- ثبت شکایت در دفتر خدمات الکترونیک قضایی با عنوان «کلاهبرداری از طریق فروش خدمات جعلی سفر»
- پیگیری از طریق دادسراهای عمومی یا ویژه جرائم اقتصادی
- در صورت نیاز، مراجعه به پلیس فتا برای رسیدگی به کلاهبرداری اینترنتی
❗ نکته مهم: اگر شکایت خود را صرفاً از طریق سامانه گردشگری یا ۰۹۶۲۹ ثبت کنید، با جنبه کیفری موضوع برخورد نمیشود و ممکن است صرفاً تذکر یا لغو مجوز صادر شود. برای پیگیری حقوقی و کیفری جدی، حتماً مسیر قضایی را طی کنید.
مراجع رسیدگی به شکایت از آژانس مسافرتی
اگر از آژانس مسافرتی متخلفی شکایت دارید، بسته به نوع تخلف و هدف شکایت (اداری، صنفی یا کیفری)، میتوانید به چند مرجع مهم مراجعه کنید. شناخت این نهادها به شما کمک میکند شکایت خود را از مسیر درست و مؤثر پیگیری کنید.
⚖️ سازمان تعزیرات حکومتی؛ برای تخلفات صنفی و گرانفروشی
اگر آژانس مسافرتی، خدمات خود را با قیمت بالاتر از نرخ مصوب ارائه داده یا بدون صدور فاکتور رسمی هزینهای را دریافت کرده، میتوانید شکایت خود را در سازمان تعزیرات حکومتی ثبت کنید. راههای شکایت:
- تماس با شماره ۱۳۵
- مراجعه حضوری به دفاتر تعزیرات در سراسر کشور
- ثبت شکایت در میز خدمت الکترونیک تعزیرات (از طریق سایت سازمان)
📌 سازمان تعزیرات امکان صدور حکم برای جریمه، لغو مجوز، پلمب واحد صنفی یا دستور استرداد وجه را دارد.
🔍 سازمان بازرسی کل کشور؛ نظارت بر تخلفات دستگاههای اجرایی
اگر احساس میکنید روند صدور مجوز، رسیدگی به شکایت یا نظارت بر آژانسها دچار فساد یا اهمال شده، میتوانید به سازمان بازرسی کل کشور مراجعه کنید.
-
تماس با شماره ۱۳۶
-
یا مراجعه به سامانه شکایت سازمان بازرسی کل کشور در بخش “میز ارتباطات مردمی”
نحوه شکایت از آژانس مسافرتی
این شکایتها بیشتر در رابطه با نظارت نادرست بر عملکرد آژانسها، سوءاستفاده از مجوزها یا بیتوجهی ادارات دولتی به شکایات است.
🧾 شورای حل اختلاف گردشگری؛ رسیدگی سریع و تخصصی
در برخی استانها، بهویژه تهران، شعبهای با عنوان شورای حل اختلاف ویژه گردشگری (شعبه ۲۶۳۴) فعال است که به اختلافات بین گردشگران و آژانسهای مسافرتی رسیدگی میکند.
- این شورا زیرنظر انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی فعالیت میکند
- رسیدگی در آن سریعتر، کمهزینهتر و سادهتر از دادگاه است
- برای طرح شکایت در این شورا:
-
نیازی به وکیل یا پرداخت هزینه سنگین نیست
-
باید فرم دادخواست مخصوص شورا را پر کرده و با مستندات به شعبه مراجعه کنید
-
❗ لازم به ذکر است که صلاحیت شورای حل اختلاف در سال ۱۴۰۳ بهصورت محدود به دادگاههای صلح منتقل شده و بهتر است قبل از مراجعه، وضعیت استان خود را با مشاوره حقوقی بررسی کنید.
مدارک لازم برای شکایت از آژانس مسافرتی و نحوه جمعآوری مستندات
برای اینکه شکایت شما از آژانس مسافرتی قابل رسیدگی و نتیجهبخش باشد، ارائه مستندات دقیق و کامل الزامی است. بدون مدارک معتبر، حتی اگر حق با شما باشد، احتمال موفقیت شکایت بسیار پایین خواهد بود. بنابراین قبل از هر اقدامی، باید مدارک زیر را بهدرستی جمعآوری و نگهداری کنید.
📝 مدارک ضروری برای ثبت شکایت:
- قرارداد تور یا واچر رزرو شده: شامل جزئیات خدمات (هتل، پرواز، وعدهها، گشتها، شماره تماس و مهر آژانس)
- بلیط سفر یا رسید پرداخت: اثبات پرداخت هزینه خدمات به آژانس
- مدارک شناسایی شما: کارت ملی یا پاسپورت برای احراز هویت در هنگام ثبت شکایت
- اسناد ارتباطی: اسکرینشات یا پرینت مکالمات واتساپ، ایمیل، پیامک یا هرگونه ارتباط کتبی بین شما و آژانس
- مدارک خسارت یا تخلف: عکس یا فیلم از محل اقامت، خدمات ضعیف، پرواز کنسلشده، یا سایر مشکلات
- مدارک استرداد وجه: اگر وجهی از طرف آژانس به شما بازنگشته، رسید پرداخت و درخواست کتبی استرداد را ارائه دهید
- تبلیغات فریبنده یا غیرواقعی آژانس: پرینت صفحات سایت، پستهای اینستاگرامی یا پیامهایی که خلاف واقع بودهاند
✅ نکات مهم هنگام جمعآوری مدارک:
از تمام مدارک اصلی، کپی تهیه کنید؛ اصل مدارک را نزد خود نگه دارید مگر اینکه الزاماً باید تحویل مرجع شود.اگر خدمات بهصورت آنلاین رزرو شده، از تمامی مراحل پرداخت و ثبت نام اسکرینشات بگیرید.حتی جزئیترین تخلفات را ثبت و مستندسازی کنید؛ ممکن است در فرایند رسیدگی مؤثر واقع شود. در صورت امکان، از شاهدانی که همسفر بودهاند یا شاهد تخلف بودند، اظهارنظر کتبی بگیرید.
با این مدارک، میتوانید شکایت خود را در سامانههای رسمی، انجمن صنفی، شورای حل اختلاف یا حتی دادگاه مطرح کنید و از شانس بالاتری برای اثبات حق خود برخوردار باشید.
نمونه متن شکایت از آژانس مسافرتی
برای ثبت شکایت رسمی از یک آژانس مسافرتی، چه در سامانههای آنلاین و چه بهصورت حضوری، بهتر است شکایتنامهای دقیق، محترمانه و حقوقی تنظیم شود. این شکوائیه باید شامل مشخصات کامل شما، اطلاعات آژانس، نوع تخلف، مدارک پیوست و خواسته شما باشد.
در ادامه، یک نمونهنامه شکایت رسمی که میتوانید برای ادارهکل گردشگری، سامانه ۰۹۶۲۹، شورای حل اختلاف یا تعزیرات حکومتی استفاده کنید آورده شده است.
بسمهتعالی
تاریخ: ……………….
شماره: ……………….ریاست محترم ادارهکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی استان ………….
با سلام
احتراماً، اینجانب [نام و نام خانوادگی کامل] فرزند [نام پدر] به شماره ملی [………….] و شماره تماس [………….] در تاریخ [تاریخ قرارداد یا رزرو تور] از طریق آژانس مسافرتی [نام کامل آژانس] با شماره مجوز [در صورت وجود] و آدرس [نشانی آژانس] اقدام به ثبتنام در تور/خرید بلیت/رزرو خدمات گردشگری نمودم.
متأسفانه پس از پرداخت وجه به مبلغ [مبلغ ریالی]، موارد زیر برخلاف تعهدات انجام شد:
[مثال ۱: عدم اجرای تور طبق برنامه اعلامشده]
[مثال ۲: عدم بازپرداخت وجه پس از کنسلی]
[مثال ۳: کیفیت پایین خدمات نسبت به آنچه تبلیغ شده بود]
[مثال ۴: رفتار نامناسب کارکنان یا عدم پاسخگویی]با وجود پیگیریهای مکرر از طریق تماس تلفنی و مراجعه حضوری، هیچگونه پاسخ مناسبی از سوی آژانس دریافت ننمودهام. لذا خواهشمندم ضمن بررسی موضوع، نسبت به احقاق حقوق اینجانب و برخورد با متخلف، اقدام شایسته مبذول فرمایید.
پیوست:
۱. کپی قرارداد یا واچر
۲. رسید پرداخت
۳. تصاویر و مدارک مربوط به تخلف
۴. پرینت پیامها / مکاتبات
۵. [سایر موارد]با احترام
نام و نام خانوادگی
امضا
سوالات متداول
در این قسمت از مقاله سوالات متداول پیرامون شکایت از آژانس مسافرتی مطرح شده است:
❓ من برای نوروز از یک آژانس مسافرتی تور استانبول خریدم ولی بعد از پرداخت گفتند ظرفیت تکمیل شده و پولم رو هم پس ندادن. چطور میتونم شکایت کنم؟
✅ اگر آژانس وجهی بابت خدماتی دریافت کرده ولی به تعهداتش عمل نکرده، این تخلف قابل پیگیری است. شما میتونید ابتدا از طریق تماس با سامانه ۰۹۶۲۹ یا مراجعه به ادارهکل گردشگری استان شکایت رسمی ثبت کنید. اگر وجهی بازنگشته و مدارک پرداخت دارید، حتماً شکوائیه تنظیم کرده و همراه با رسیدها ارائه دهید. در صورت لزوم، امکان پیگیری کیفری هم وجود دارد.
❓ من تور کیش رو با هتل ۵ ستاره از یک آژانس گرفتم ولی وقتی رسیدم، هتل ۳ ستاره بود و خیلی بیکیفیت. میتونم شکایت کنم؟
✅ بله. اگر خدمات ارائهشده با آنچه در قرارداد یا تبلیغ ذکر شده تفاوت داشته باشه، میتونید با استناد به واچر، قرارداد، تبلیغ تور و عکسهای محل اقامت، از آژانس شکایت کنید. مسیر پیشنهادی، اداره گردشگری استان یا سامانه ۰۹۶۲۹ هست. اگر قرارداد کتبی دارید که مشخصات هتل داخلش هست، شکایت شما بسیار قویتر خواهد بود.
❓ من از یه آژانس آنلاین بلیت هواپیما و هتل گرفتم، ولی وقتی رسیدم مقصد گفتن هیچ رزروی به اسم من ثبت نشده! باید کجا شکایت کنم؟
✅ در این شرایط، ابتدا باید بررسی کنید آژانس مجوز رسمی از وزارت میراث فرهنگی و گردشگری داشته یا خیر. اگر داشته، سریعاً به سامانه ۰۹۶۲۹ یا ادارهکل گردشگری مراجعه کنید و شکایت کنید. اگر آژانس مجوز نداشته یا فعالیتش فقط در فضای مجازی بوده، احتمال کلاهبرداری هست و باید از طریق دادسرا و پلیس فتا شکایت کیفری تنظیم کنید. حتماً رسید پرداخت و مکاتبات رو ذخیره کنید.