اگر متصدی جایگاه بدون اجازه شما مکمل یا اکتان داخل باک ریخته، برای ادامه سوختگیری خرید آن را اجباری کرده، بنزین کمتری زده اما مبلغ بیشتری گرفته یا احتمال میدهید نازل و شلنگ عمداً دستکاری شده باشد، امکان ثبت شکایت وجود دارد. مهمترین اقدام این است که همان لحظه شماره جایگاه و نازل، ساعت سوختگیری، عدد نمایشگر، رسید پرداخت و مشخصات مکمل را ثبت کنید؛ زیرا پیگیری این تخلفات بدون زمان و مدرک دقیق دشوار میشود.
مرجع شکایت به نوع تخلف بستگی دارد. رفتار اپراتور، فروش مکمل و دریافت وجه اضافه را میتوان از طریق شرکت ملی پخش پیگیری کرد؛ کمفروشی یا خرابی نازل در صلاحیت بررسی سازمان استاندارد است و گرانفروشی، فروش اجباری یا تقلب نیز میتواند در تعزیرات مطرح شود. در ادامه، مسیر هر شکایت، مدارک لازم، روش پسگرفتن مبلغ اضافه و نحوه مطالبه خسارت واردشده به خودرو توضیح داده میشود.
شکایت از جایگاه سوخت؛ مکمل اجباری، کمفروشی و دریافت پول اضافه
اگر متصدی جایگاه بدون اجازه شما مکمل یا اکتان داخل باک ریخته، مبلغی بیشتر از بنزین تحویلی دریافت کرده یا با ایجاد مانع در شلنگ گفته است بدون خرید مکمل امکان سوختگیری وجود ندارد، میتوانید از جایگاه شکایت کنید.
فروش انواع افزودنی و مکمل سوخت در جایگاههای عرضه سوخت از سوی شرکت ملی پخش غیرمجاز اعلام شده است. بنابراین حتی اگر اپراتور ابتدا قیمت را بگوید و مشتری نیز ظاهراً موافقت کند، اصل عرضه مکمل در جایگاه با مقررات اعلامی شرکت ملی پخش سازگار نیست؛ چه برسد به حالتی که مکمل بدون اجازه داخل باک ریخته یا خرید آن به ادامه سوختگیری مشروط شود. برای گزارش این تخلف میتوان با شماره ۰۹۶۲۷ تماس گرفت و موضوع را از طریق سامانه ۱۲۴ نیز ثبت کرد.
در کمفروشی بنزین، خرابی یا دستکاری نازل نیز باید شماره نازل، زمان سوختگیری و مبلغ پرداختی ثبت شود و موضوع از طریق شرکت ملی پخش و سامانه ۱۵۱۷ سازمان ملی استاندارد پیگیری شود. شکایت بابت گرانفروشی، فروش اجباری، تقلب، اعلامنکردن قیمت و ندادن صورتحساب نیز در سامانه ۱۳۵ تعزیرات حکومتی قابل ثبت است.
در همان جایگاه چه کار کنیم؟
اولین دقایق پس از تخلف برای جمعآوری مدرک اهمیت زیادی دارد. پیش از ترک جایگاه این اقدامات را انجام دهید:
- نام، نشانی و کد جایگاه را ثبت کنید.
- شماره سکو و نازلی را که با آن سوختگیری شده بنویسید.
- ساعت دقیق وقوع اتفاق را یادداشت کنید.
- از عدد لیتر و مبلغ روی نمایشگر نازل عکس بگیرید.
- رسید کارتخوان و پیامک کسر وجه بانکی را نگه دارید.
- از ظرف مکمل، نام محصول، حجم و قیمت درجشده روی آن تصویر تهیه کنید.
- مشخصات ظاهری یا نام اپراتور را یادداشت کنید.
- در صورت حضور شاهد، شماره تماس او را بگیرید.
- از مدیر یا مسئول شیفت بخواهید موضوع را صورتجلسه کند.
- همان روز با ۰۹۶۲۷ تماس بگیرید و کد پیگیری دریافت کنید.
در متن شکایت، ساعت دقیق حادثه و شماره نازل را بنویسید و صریحاً درخواست کنید فیلم دوربینهای جایگاه بررسی و حفظ شود. فقط به جمله «امروز در این پمپ بنزین از من پول اضافه گرفتند» اکتفا نکنید؛ ممکن است جایگاه چندین نازل و چند شیفت کاری داشته باشد.
برای اثبات کمفروشی نیز خودتان شلنگ، نازل، پلمب یا سایر تجهیزات جایگاه را باز نکنید. ریختن بنزین در ظرف نامناسب برای آزمایش شخصی هم میتواند خطرناک باشد. آزمایش صحت نازل باید از مسیر کارشناسان شرکت پخش یا سازمان ملی استاندارد انجام شود.
ریختن مکمل یا اکتان بدون اجازه قابل شکایت است؟
بله. اپراتور حق ندارد بدون رضایت راننده مکمل، اکتانافزا یا ماده دیگری را داخل باک بریزد و بعد قیمت آن را مطالبه کند. از طرف دیگر، شرکت ملی پخش اصل عرضه مکمل در جایگاههای سوخت را غیرمجاز اعلام کرده و این محصولات را مورد تأیید خود نمیداند. این تخلف ممکن است به یکی از شکلهای زیر رخ دهد:
- مکمل پیش از اعلام نوع و قیمت داخل باک ریخته میشود؛
- اپراتور ظرف مکمل را باز میکند و فرصت مخالفت به راننده نمیدهد؛
- قیمت محصول پس از مصرف اعلام میشود؛
- مبلغی بسیار بیشتر از قیمت درجشده دریافت میشود؛
- راننده مجبور میشود برای ادامه سوختگیری مکمل بخرد؛
- به راننده گفته میشود بنزین معمولی بدون اکتان به خودرو آسیب میزند؛
- ادعا میشود مشکل ورود بنزین به باک فقط با ریختن اکتان برطرف میشود.
در این وضعیت، علاوه بر ثبت شکایت در ۰۹۶۲۷، امکان گزارش موضوع در سامانه ۱۳۵ تعزیرات نیز وجود دارد. سامانه تعزیرات برای شکایتهایی مانند گرانفروشی، کمفروشی، تقلب، فروش اجباری، عدم درج قیمت و عدم صدور فاکتور پیشبینی شده است.
آیا باید پول مکمل را پرداخت کنیم؟
وقتی مکمل بدون سفارش و اجازه شما مصرف شده است، همان لحظه به مدیر جایگاه اعلام کنید که خریدی انجام ندادهاید و با پرداخت قیمت آن موافق نیستید. در صورت اصرار اپراتور، برای جلوگیری از درگیری مشخصات او و جایگاه را ثبت و از مسئول شیفت بخواهید موضوع را صورتجلسه کند.
اگر مبلغ از کارت بانکی شما کسر شده است، رسید را نگه دارید و در شکایت، استرداد مبلغ اضافه را صریحاً درخواست کنید. تماس با ۰۹۶۲۷ فقط برای مجازات اپراتور نیست و میتوان بازگرداندن وجه را نیز مطالبه کرد. در یک پرونده اعلامشده از سوی شرکت ملی پخش، پس از بررسی دوربین جایگاه، تخلف فروش مکمل و دریافت وجه اضافه احراز و مبلغ به مشتری بازگردانده شد؛ البته بازگشت پول در هر پرونده به اثبات تخلف بستگی دارد.
اجبار به خرید اکتان برای ادامه سوختگیری
گاهی اپراتور پس از شروع کار میگوید بنزین وارد باک نمیشود، مسیر باک خودرو مشکل دارد یا سوختگیری بدون استفاده از اکتان امکانپذیر نیست. سپس ادامه سوختگیری را به خرید مکمل مشروط میکند.
مشروطکردن ارائه یک کالا یا خدمت به خرید کالای دیگری از نمونههای فروش اجباری است. در مقررات رقابتی نیز منوطکردن فروش یک کالا یا خدمت به خرید کالا یا خدمت دیگر، از مصادیق خرید یا فروش اجباری شناخته شده است.
ممکن است توقف سوختگیری واقعاً ناشی از قطع خودکار نازل، نحوه قرارگرفتن لوله در دهانه باک یا نقص فنی باشد. بنابراین نباید هر بار قطعشدن جریان بنزین را دستکاری عمدی بنامیم. آنچه موضوع شکایت را جدی میکند، همراهشدن مشکل با فشار برای خرید مکمل، دستکاری قابل مشاهده یا تکرار همین رفتار برای مشتریان مختلف است.
ایجاد مانع در شلنگ برای فروش مکمل
برخی رانندگان گزارش میکنند متصدی جایگاه با چسبزدن، بستن، فشردن یا تازدن بخشی از شلنگ، مانع عبور طبیعی سوخت شده و سپس ادعا کرده است برای رفع مشکل باید اکتان داخل باک ریخته شود.
اگر با چنین وضعیتی مواجه شدید، خودتان چسب یا مانع را باز نکنید. از قسمت قابل مشاهده شلنگ، شماره نازل و رفتار اپراتور فیلم بگیرید و مدیر جایگاه را در جریان قرار دهید. در شکایت نیز دقیقاً بنویسید چه چیزی دیدهاید؛ برای مثال:
«در قسمت مشخصی از شلنگ جسم یا چسبی مشاهده شد و اپراتور پس از قطع جریان بنزین اعلام کرد ادامه سوختگیری فقط با خرید مکمل ممکن است.»
ننویسید «جایگاه قطعاً کلاهبرداری کرده است» مگر اینکه دلایل کافی برای رفتار متقلبانه داشته باشید. کلاهبرداری کیفری زمانی مطرح میشود که استفاده از وسیله متقلبانه، فریب مشتری و بردن مال او قابل اثبات باشد. صرف گرانفروشی یا اختلاف درباره عملکرد نازل لزوماً کلاهبرداری نیست.
کمزدن بنزین و بیشتر حساب کردن
یکی دیگر از موارد شکایت از جایگاه سوخت، تطابقنداشتن مقدار بنزین تحویلی با مبلغی است که از مشتری دریافت میشود. این اتفاق ممکن است به شکلهای مختلف رخ دهد مثلا نمایشگر نازل قبل از سوختگیری صفر نشده است؛ عملیات مشتری قبلی بهدرستی خاتمه پیدا نکرده است؛ چند خودرو با کارت جایگاه سوختگیری میکنند و محاسبات مشتریان مخلوط میشود.
قبل از شروع سوختگیری عدد نازل را بررسی کنید
نمایشگر باید پیش از شروع عملیات جدید روی صفر قرار گرفته باشد. اگر عدد صفر نیست، اجازه شروع سوختگیری ندهید و از اپراتور بخواهید عملیات قبلی را خاتمه دهد.
پس از پایان نیز پیش از پرداخت یا ترک محل، عدد لیتر و مبلغ نهایی روی نازل را ببینید. اگر اپراتور مبلغ دیگری اعلام کرد، از هر دو عدد عکس بگیرید.
آیا آمپر بنزین خودرو کم فروشی را ثابت میکند؟
معمولاً خیر. نشانگر سوخت خودرو وسیله دقیق اندازهگیری لیتر تحویلی نیست. شکل باک، شیب محل، سوخت باقیمانده، تأخیر نشانگر و ظرفیت رزرو میتواند بر عدد آمپر اثر بگذارد.
همچنین ظرفیت درجشده در دفترچه خودرو لزوماً به این معنا نیست که وقتی چراغ بنزین روشن میشود، دقیقاً همان مقدار تا پرشدن کامل ظرفیت باقی مانده است. برای اثبات کمفروشی، آزمایش رسمی نازل و تطبیق اسناد پرداخت اهمیت بیشتری دارد.
شکایت از کمفروشی یا خرابی نازل
اگر احتمال میدهید نازل کمتر از مقدار ثبتشده بنزین تحویل داده، موضوع را علاوه بر ۰۹۶۲۷ به سامانه ۱۵۱۷ سازمان ملی استاندارد گزارش کنید. این سامانه برای دریافت گزارشهای مربوط به صحت عملکرد نازلهای سوخت و کمفروشی معرفی شده است. سازمان استاندارد میتواند نازل را با پیمانههای استاندارد آزمایش و در صورت مشاهده مغایرت، موضوع را پیگیری کند.
اگر نازل هنگام سوختگیری قطع و وصل میشده یا عقربه و نمایشگر رفتار غیرعادی داشته است، آن را نیز ذکر کنید.
۰۹۶۲۷ مرکز پاسخگویی شرکت ملی پخش فرآوردههای نفتی است و شکایتهای مربوط به خدمات جایگاههای عرضه سوخت را دریافت میکند. پس از ثبت شکایت، کد پیگیری بگیرید و تا دریافت نتیجه آن را نگه دارید. منابع رسمی شرکت ملی پخش، این شماره را همچنان بهعنوان مرکز تماس معرفی کردهاند. در تماس این موارد را بگویید:
- نام و نشانی جایگاه؛
- تاریخ و ساعت؛
- شماره نازل؛
- نوع تخلف؛
- مبلغ پرداختی؛
- مشخصات اپراتور؛
- وجود رسید، فیلم یا شاهد؛
- خواسته شما، مانند بررسی فیلم و بازگرداندن وجه.
گزارش نازل به ۱۵۱۷
اگر اصل اختلاف درباره مقدار بنزین تحویلی یا دقت نازل است، گزارش به ۱۵۱۷ را فراموش نکنید. ۰۹۶۲۷ عملکرد کلی جایگاه را پیگیری میکند، اما سازمان استاندارد مرجع تخصصیتر برای آزمون صحت نازل است.
ثبت شکایت در تعزیرات
برای گرانفروشی، کمفروشی، تقلب، فروش اجباری، اعلامنکردن قیمت و ندادن فاکتور میتوان از سامانه ۱۳۵ تعزیرات حکومتی استفاده کرد. در شکایت تعزیراتی باید تخلف را دقیق انتخاب و مدارک پرداخت را بارگذاری کنید.
براساس قانون تعزیرات حکومتی، گرانفروشی عرضه کالا یا خدمت به بهایی بیش از نرخهای تعیینشده یا برخلاف ضوابط قیمتگذاری است و کمفروشی و تقلب نیز عناوین جداگانهای دارند. بنابراین صرف «گرانبودن از نظر مشتری» همیشه برای اثبات گرانفروشی کافی نیست؛ قیمت رسمی یا درجشده، فاکتور خرید و نحوه معرفی کالا نیز بررسی میشود.
سامانه ۱۲۴
شرکت ملی پخش در اطلاعیه مربوط به ممنوعیت فروش مکمل، سامانه ۱۲۴ را نیز برای ثبت این تخلف معرفی کرده است. بنابراین فروش مکمل، گرانفروشی و رفتار صنفی جایگاه را میتوان از این مسیر نیز گزارش کرد.
شکایت را علیه اپراتور ثبت کنیم یا جایگاه؟
در شکایت اولیه مشخصات هر دو را بنویسید. ممکن است اپراتور بدون اطلاع مالک جایگاه مکمل فروخته باشد، اما این موضوع نباید باعث شود شکایت فقط علیه «کارگر ناشناس» ثبت شود. شرکت پخش باید وضعیت مسئولیت جایگاه و اپراتور را بررسی کند. در مطالبه خسارت نیز بسته به قرارداد کار، نحوه وقوع حادثه و انتساب رفتار، ممکن است مسئولیت شخص متخلف، بهرهبردار جایگاه یا هر دو مطرح شود.
اگر مکمل یا سوخت جایگاه به خودرو خسارت بزند چه کنیم؟
خرابشدن خودرو مدت کوتاهی پس از سوختگیری، بهتنهایی ثابت نمیکند که مکمل یا سوخت جایگاه علت خرابی بوده است. برای دریافت خسارت باید رابطه میان ماده تحویلی و آسیب خودرو اثبات شود. اقدامات مناسب عبارتاند از:
- رسید سوختگیری و پرداخت مکمل را نگه دارید؛
- ظرف، برچسب یا باقیمانده مکمل را دور نیندازید؛
- خودرو را به تعمیرگاه معتبر منتقل کنید؛
- از تعمیرکار بخواهید علت احتمالی خرابی را مکتوب کند؛
- پیش از تعویض قطعات اصلی، از وضعیت آنها عکس بگیرید؛
- فاکتور یدککش، تعمیر، قطعه و عیبیابی را نگه دارید؛
- خرابی را فوراً به ۰۹۶۲۷ گزارش کنید؛
- در خسارت قابل توجه، تأمین دلیل و کارشناسی رسمی انجام دهید.
قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مقرر کرده است اگر کالا یا خدمت معیوب موجب خسارت مصرفکننده شود، عرضهکننده علاوه بر ضمانتهای قانونی مربوط به تخلف، مسئول جبران خسارت نیز خواهد بود. بااینحال، اثبات معیوببودن محصول، میزان خسارت و رابطه میان این دو ضروری است.
چه خسارتهایی قابل مطالبه است؟
حسب مدارک پرونده میتوان این موارد را مطالبه کرد:
- هزینه یدککش؛
- هزینه عیبیابی؛
- هزینه تعمیر موتور یا سیستم سوخترسانی؛
- قیمت قطعات آسیبدیده؛
- هزینه کارشناسی و تأمین دلیل؛
- سایر خسارتهای مستقیم و قابل اثبات.
افت قیمت خودرو یا خسارت ناشی از خواب خودرو در همه پروندهها خودکار پذیرفته نمیشود و باید ورود و میزان آن اثبات شود.
آیا ابتدا خودرو را تعمیر کنیم یا تأمین دلیل بگیریم؟
اگر ادامهدادن رانندگی خطرناک است، خودرو را متوقف و به تعمیرگاه منتقل کنید. برای جلوگیری از افزایش خسارت لازم نیست خودرو را تا پایان پرونده بدون تعمیر نگه دارید؛ اما پیش از تعمیر گسترده باید وضعیت اولیه ثبت شود. در خسارتهای جدی، تأمین دلیل میتواند برای ثبت این موارد استفاده شود:
- وضعیت موتور و سیستم سوخت؛
- آثار ماده یا رسوب موجود؛
- قطعات آسیبدیده؛
- هزینه تقریبی تعمیر؛
- محتویات باقیمانده باک؛
- اظهارات تعمیرکار؛
- ارتباط احتمالی خسارت با مکمل یا سوخت.
تأمین دلیل بهتنهایی جایگاه را محکوم نمیکند، اما از نابودشدن مدارکی که پس از تعمیر از بین میروند جلوگیری میکند.
نتیجه شکایت از جایگاه سوخت چه میشود؟
نتیجه به نوع تخلف و مدارک بستگی دارد. ممکن است یکی یا چند مورد زیر اتفاق بیفتد:
- فیلم دوربین بررسی شود؛
- اپراتور یا مدیر جایگاه احضار و از او توضیح خواسته شود؛
- نازل توسط کارشناس آزمایش شود؛
- نازل معیوب از مدار خارج شود؛
- مبلغ اضافه به مشتری بازگردانده شود؛
- پرونده تخلف برای جایگاه یا اپراتور تشکیل شود؛
- موضوع به تعزیرات یا مرجع قضایی ارجاع شود؛
- شکایت به دلیل نبود دلیل کافی رد شود؛
- برای خسارت خودرو، رسیدگی حقوقی و کارشناسی جداگانه لازم باشد.
ثبت شکایت تلفنی همیشه برای وصول خسارت خودرو کافی نیست. ۰۹۶۲۷ میتواند تخلف جایگاه را بررسی کند، اما در صورت اختلاف درباره خسارت سنگین موتور یا امتناع جایگاه از پرداخت، ممکن است طرح دعوای مطالبه خسارت ضروری باشد.
سؤالات متداول درباره شکایت از جایگاه سوخت
شماره شکایت از جایگاه سوخت چیست؟
شماره ۰۹۶۲۷ مرکز پاسخگویی شرکت ملی پخش فرآوردههای نفتی برای ثبت و پیگیری شکایت از خدمات جایگاههای سوخت است. برای کمفروشی نازل میتوان با ۱۵۱۷ سازمان ملی استاندارد نیز تماس گرفت.
مکمل را بدون اجازه داخل باک ریختهاند؛ چه کار کنیم؟
رسید پرداخت، تصویر ظرف مکمل، نام جایگاه، شماره نازل و ساعت حادثه را ثبت و با ۰۹۶۲۷ تماس بگیرید. فروش مکمل در جایگاه غیرمجاز اعلام شده و میتوانید استرداد مبلغ را نیز درخواست کنید.
کمفروشی بنزین را چگونه اثبات کنیم؟
شماره نازل، زمان سوختگیری، عکس نمایشگر، رسید پرداخت و مشخصات جایگاه را ثبت و درخواست آزمایش رسمی نازل از طریق ۱۵۱۷ کنید. آمپر بنزین خودرو بهتنهایی دلیل دقیق کمفروشی نیست.
خسارت مکمل به موتور خودرو را چگونه بگیریم؟
باید آسیب خودرو، عیب یا نامناسببودن ماده مصرفی و رابطه میان آنها با نظر کارشناس اثبات شود. رسید، ظرف مکمل، نظر تعمیرکار و فاکتور تعمیر را نگه دارید و در خسارت مهم تأمین دلیل انجام دهید.