وقتی خرید اینترنتی از طریق درگاه زرینپال انجام میشود و بعد کالا ارسال نمیشود، فروشنده پاسخ نمیدهد یا سایت از دسترس خارج میشود، اولین تصور این است که باید از زرینپال شکایت کرد. اما زرینپال در بسیاری از این معاملات فروشنده نیست و فقط پرداخت را برای صاحب درگاه انجام میدهد. از طرف دیگر، در بعضی پروندهها خود نحوه ارائه یا مدیریت درگاه زرینپال میتواند محل اعتراض باشد.
برای همین قبل از شکایت باید مشخص شود مشکل مربوط به فروشنده و معامله است یا به خدمات پرداخت و عملکرد خود زرینپال. این تفاوت تعیین میکند طرف شکایت چه کسی است و موضوع را باید از چه مرجعی پیگیری کرد.
در این مقاله بررسی میکنیم چه زمانی باید از صاحب درگاه یا فروشنده شکایت کرد، چه زمانی شکایت از خود زرینپال مطرح میشود، در صورت کلاهبرداری چگونه صاحب درگاه را شناسایی کنیم و اگر زرینپال به سایت فاقد اینماد یا متخلف درگاه داده باشد چه اقدامی میتوان انجام داد.
زرینپال در برابر شکایت از کلاهبرداری یا تخلف فروشگاه چگونه عمل میکند؟
تسویه وجه در زرینپال لزوماً همزمان با پرداخت خریدار انجام نمیشود. وجوه پذیرندگان طبق سیکلهای تسویه شبکه شاپرک به حساب آنها واریز میشود؛ بنابراین ممکن است بین پرداخت خریدار و تسویه نهایی با فروشنده فاصله زمانی وجود داشته باشد.
اگر در این فاصله خریدار گزارشی درباره عدم تحویل کالا، مغایرت سفارش، تخلف یا کلاهبرداری ثبت کند، زرینپال میتواند موضوع را بررسی کند. طبق مقررات فعلی این شرکت، در صورت گزارش تخلف پذیرنده، محیط گفتوگو میان خریدار و فروشنده ایجاد میشود، مدارک طرفین بررسی میشود و زرینپال درباره تأیید یا رد تراکنش مورد اختلاف تصمیم میگیرد.
در موارد مشکوک به کلاهبرداری نیز اگر وجه هنوز با فروشنده تسویه نشده باشد، زرینپال اعلام کرده میتواند تسویه را معلق نگه دارد و با هماهنگی مراجع ذیصلاح از انتقال وجه جلوگیری کند. به همین دلیل گزارش سریع تخلف اهمیت دارد؛ اگر وجه قبلاً به حساب پذیرنده واریز شده باشد، زرین پال دیگر نمیتواند مانند وجه تسویه نشده آن را نزد خود نگه دارد.
بنابراین اگر از فروشگاهی که درگاه زرینپال دارد شکایت دارید، فقط به فروشنده پیام ندهید. تراکنش را فوراً به زرینپال هم گزارش کنید؛ چون تا زمانی که وجه تسویه نشده، امکان جلوگیری از انتقال آن و بررسی تراکنش وجود دارد. البته توقف تسویه به معنی اثبات کلاهبرداری یا تضمین بازگشت پول نیست و نتیجه نهایی به بررسی مدارک و در صورت ورود پرونده قضایی، تصمیم مرجع صالح بستگی دارد.
آیا میتوان از زرین پال شکایت کرد؟
بله، اما هر مشکلی که پرداخت آن از زرینپال انجام شده، تخلف زرینپال محسوب نمیشود. طبق مقررات خود زرینپال، مسئولیت فروش کالا، کیفیت و مقدار آن، ارسال سفارش و عودت وجه بر عهده پذیرنده یا همان فروشنده است و زرینپال ابزار پرداخت را در اختیار او قرار میدهد. بنابراین اگر تراکنش موفق بوده ولی فروشنده کالا را ارسال نکرده و یا تخلفی انجام داده، طرف اصلی اختلاف فروشنده است.
در مقابل، اگر اعتراض مربوط به عملکرد خود زرینپال باشد؛ مانند مشکل در وضعیت تراکنش، نحوه رسیدگی به پذیرنده متخلف، اختلاف پذیرنده با زرینپال درباره تسویه یا ادعای رعایت نشدن الزامات ارائه درگاه، موضوع شکایت میتواند مستقیماً متوجه زرینپال باشد.
از درگاه زرین پال خرید کردم ولی فروشنده کالا را نفرستاده
اگر پرداخت در زرینپال موفق بوده اما فروشنده کالا را ارسال نکرده، طرف اصلی شکایت فروشنده یا صاحب کسبوکاری است که درگاه به او تعلق دارد، نه زرینپال. خود زرینپال نیز در سامانه پیگیری تراکنش اعلام کرده اگر وضعیت پرداخت «موفق» باشد، پیگیری سفارش باید از فروشنده انجام شود.
با این حال، بهتر است همزمان موضوع را به زرینپال هم گزارش کنید. طبق مقررات این شرکت، در صورت گزارش عدم تحویل کالا، ارائه خدمت ناقص یا مغایرت سفارش، زرینپال میتواند برای خریدار و پذیرنده محیط گفتوگو ایجاد و مستندات طرفین را بررسی کند. اگر اختلاف حل نشود نیز اطلاعات لازم در صورت درخواست رسمی در اختیار مرجع قانونی قرار میگیرد.
بنابراین شکایت بابت نگرفتن کالا باید علیه فروشنده مطرح شود و گزارش تخلف پذیرنده هم باید همزمان به زرینپال ارائه شود. این دو اقدام جای یکدیگر را نمیگیرند.
اگر صاحب درگاه زرین پال کلاهبرداری کرده باشد چه کنیم؟
صرف اینکه فروشنده کالا را دیر ارسال کرده یا به تعهد خود عمل نکرده و یا تخلفی انجام داده، لزوماً به معنی تحقق جرم کلاهبرداری نیست. اما اگر شواهد نشان دهد سایت یا فروشنده از ابتدا با فریب، هویت جعلی یا وعده غیرواقعی پول گرفته و پس از دریافت وجه ناپدید شده، موضوع میتواند جنبه کیفری پیدا کند. در چنین وضعیتی برای شکایت از سایت اینترنتی متخلف سه کار را همزمان انجام دهید:
- تمام مدارک پرداخت و معامله را ذخیره کنید.
- پذیرنده را فوراً به زرینپال گزارش دهید.
- اگر موضوع دارای وصف مجرمانه است، شکایت را علیه صاحب سایت یا شخص دریافتکننده وجه پیگیری کنید.
زرینپال اعلام کرده در صورت دریافت گزارش تخلف پذیرنده میتواند موضوع را بررسی کند و اگر وجه هنوز تسویه نشده باشد، حسب شرایط از تسویه آن جلوگیری کند. همچنین اطلاعات پذیرنده و تراکنش در صورت مطالبه مرجع قانونی قابل ارائه است.
بنابراین سرعت گزارش اهمیت دارد؛ چون ممکن است وجه هنوز با پذیرنده تسویه نشده باشد. البته گزارش به زرینپال تضمین نمیکند که پول حتماً به خریدار برگردد.
پیدا کردن صاحب درگاه زرین پال
اگر سایت از دسترس خارج شده یا فروشنده پاسخ نمیدهد، اولین مدرک شما اطلاعات اینماد سایت و بعد از آن همان تراکنش است. زرینپال سرویس جستجوی تراکنش دارد. اگر شماره مرجع بانکی را داشته باشید، با شماره مرجع و کارت پرداختکننده میتوانید تراکنش را پیدا کنید. حتی بدون شماره مرجع نیز امکان جستجو با شماره کارت پرداختکننده، مبلغ و تاریخ تراکنش وجود دارد. این سامانه میتواند اطلاعات مربوط به تراکنش و در مواردی اطلاعات تماس فروشگاه را نمایش دهد.
اگر اطلاعات نمایشدادهشده برای شناسایی شخص کافی نباشد، لازم نیست حتماً خودتان از ابتدا کد ملی و نشانی صاحب درگاه را پیدا کنید. زرینپال اطلاعات هویتی، بانکی و تراکنشهای پذیرندگان را در اختیار دارد و در صورت درخواست قانونی مرجع رسیدگی، این اطلاعات را ارائه میکند.
پس در شکایت، شماره تراکنش، تاریخ، مبلغ، آدرس سایت و مدارک معامله را ارائه کنید تا در صورت نیاز مشخصات صاحب درگاه استعلام شود.
اگر زرینپال اطلاعات صاحب درگاه را به من ندهد چه؟
زرینپال به دلیل تعهدات مربوط به حریم خصوصی لزوماً مکلف نیست تمام اطلاعات هویتی و بانکی پذیرنده را مستقیماً به هر خریدار تحویل دهد. اما این به معنی غیرقابل شناسایی بودن صاحب درگاه نیست. مقررات زرینپال تصریح کرده اطلاعات هویتی، بانکی و تراکنش پذیرندگان نزد شرکت نگهداری میشود و در صورت درخواست مرجع قانونی در اختیار مرجع ذیصلاح قرار میگیرد.
بنابراین اگر صاحب سایت ناشناس یا ناپدید شده باشد، در شکایت مشخصات تراکنش را ارائه کنید تا مرجع رسیدگی بتواند هویت پذیرنده را از زرینپال استعلام کند.
اگر سایت اینماد نداشته ولی درگاه زرین پال داشته باشد
این وضعیت با یک اختلاف عادی درباره ارسال کالا فرق دارد و میتواند عملکرد خود زرین پال در ارائه یا ادامه خدمات درگاه را نیز قابل بررسی کند.الزام اینماد برای درگاههای جدید پرداختیارها از سال ۱۴۰۰ اجرایی شده و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز اعلام کرده این الزام برای شرکتهای پرداختیار اجرا شده است. زرینپال هم در راهنمای دریافت درگاه خود، داشتن اینماد را برای دریافت درگاه پرداخت الزامی اعلام کرده است.
بنابراین اگر سایتی در سال ۱۴۰۵ درگاه فعال زرینپال دارد اما بررسی نشان میدهد برای همان دامنه اینماد معتبر وجود ندارد، موضوع ارزش گزارش و بررسی دارد. البته صرف اینکه لوگوی اینماد را در صفحه سایت ندیدهاید، برای نتیجهگیری کافی نیست. ابتدا باید وضعیت دامنه و نماد آن بررسی شود؛ همچنین باید مشخص شود درگاه واقعاً برای همان دامنه صادر شده یا فروشنده از درگاهی متعلق به کسبوکار دیگری استفاده کرده است.
اگر درگاه متعلق به دامنه دیگری باشد
این وضعیت حتی مهمتر است. زرینپال در سال ۱۴۰۴ درباره الزام تطابق دامنه اعلام کرده است اگر کسبوکار بخواهد درگاه را روی دامنه دیگری استفاده کند، باید برای همان دامنه درخواست درگاه بدهد؛ یعنی استفاده عادی از درگاهی که برای دامنه دیگری ثبت شده با الزامات فعلی آن سازگار نیست. اگر بعد از کلاهبرداری متوجه شدید نام پذیرنده، دامنه دارای اینماد و سایتی که از آن خرید کردهاید با یکدیگر تطابق ندارند، این موارد را مستند کنید:
- آدرس سایتی که از آن خرید کردهاید؛
- تصویر صفحه محصول و پرداخت؛
- مشخصات نمایشدادهشده در درگاه؛
- شماره مرجع تراکنش؛
- وضعیت اینماد دامنه؛
- نام یا شماره تماس پذیرندهای که در پیگیری تراکنش نمایش داده میشود.
در این حالت علاوه بر شکایت از فروشنده، میتوانید از زرینپال بخواهید نحوه تخصیص و استفاده از این درگاه و انطباق پذیرنده با دامنه ثبتشده را بررسی کند.
از خود زرین پال بابت ارائه درگاه به سایت فاقد اینماد کجا شکایت کنیم؟
اگر ادعا فقط این نیست که فروشنده کلاهبرداری کرده، بلکه معتقدید زرینپال برخلاف الزامات شبکه پرداخت به پذیرنده فاقد شرایط درگاه داده یا نسبت به استفاده غیرمجاز از درگاه اقدام لازم را انجام نداده است، شکایت از خود زرینپال نیز موضوعیت پیدا میکند. ابتدا شکایت را در پشتیبانی زرینپال ثبت کنید و بهطور مشخص بنویسید درخواست بررسی نحوه تخصیص و ادامه فعالیت درگاه پرداخت پذیرنده، وضعیت اینماد و تطابق دامنه مورد استفاده با دامنه ثبتشده در شبکه پرداخت.
در درخواست خود فقط ننویسید «این سایت از من کلاهبرداری کرده»؛ چون پاسخ طبیعی زرینپال این خواهد بود که مسئول معامله فروشنده نیست. مشخص کنید اعتراض شما به نحوه ارائه یا نظارت بر درگاه است.
اگر پاسخ زرینپال مشکل را برطرف نکرد، امکان ثبت شکایت در سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی وجود دارد. بانک مرکزی برای ثبت شکایت و درخواست، سامانه رسمی در بخش پاسخگویی به شکایات راهاندازی کرده است. در این شکایت بهتر است مدارک زیر ضمیمه شود:
- رسید زرینپال و شماره تراکنش؛
- آدرس دقیق دامنه؛
- نتیجه بررسی اینماد؛
- اسکرینشات مشخصات پذیرنده در زمان پرداخت؛
- پاسخ یا شماره تیکت زرینپال؛
- مدرکی که عدم تطابق دامنه یا استفاده مشکوک از درگاه را نشان میدهد.
این شکایت نظارتی جای شکایت از کلاهبردار را نمیگیرد. اگر صاحب سایت مرتکب جرم شده، پرونده مربوط به او باید جداگانه پیگیری شود.
زرین پال میتواند پول پرداختشده را پس بدهد؟
نباید تصور کرد هر بار که خریدار از فروشنده شکایت کند، زرینپال رأساً پول را از حساب او برداشته و به خریدار برمیگرداند. زرینپال سرویس استرداد وجه دارد که امکان بازگرداندن مبلغ تراکنش به همان حساب پرداختکننده را فراهم میکند، اما در اختلاف میان خریدار و پذیرنده، استرداد به شرایط تراکنش و نتیجه رسیدگی بستگی دارد.
طبق مقررات زرینپال، پس از گزارش اختلاف، مستندات طرفین بررسی میشود و شرکت درباره تراکنش مورد اختلاف تصمیم میگیرد. همچنین اگر موضوع به مرجع قانونی برسد، اطلاعات لازم را در اختیار آن مرجع قرار میدهد. پس گزارش سریع میتواند برای جلوگیری از تسویه یا روشن شدن وضعیت معامله مؤثر باشد، اما بازگشت وجه تضمینشده نیست.
شکایت پذیرنده از زرین پال بابت تسویه یا مسدود شدن درگاه
همه کسانی که «شکایت از زرینپال» جستجو میکنند خریدار نیستند. ممکن است صاحب کسبوکار باشد و زرینپال درگاه او را مسدود کرده یا مبلغ تراکنشهایش را تسویه نکرده باشد.
در این حالت، اختلاف واقعاً میان پذیرنده و زرینپال است. اول باید علت مسدودی یا عدم تسویه از زرینپال مطالبه و اعتراض در پشتیبانی ثبت شود. اگر محدودیت به دلیل تخلف پذیرنده در شبکه پرداخت اعمال شده باشد، باید نوع تخلف و مقررات مورد استناد مشخص شود. زرینپال نیز برای تخلفات پذیرندگان، شیوهنامه و ضمانت اجراهایی مانند محدودسازی ابزار پذیرش را اعلام کرده است.
اگر پذیرنده معتقد است زرینپال برخلاف مقررات یا تعهدات خود عمل کرده و اعتراض داخلی نتیجه نداده، حسب موضوع میتواند مسیر نظارتی بانک مرکزی یا پیگیری حقوقی قرارداد را بررسی کند. سامانه رسمی بانک مرکزی امکان ثبت شکایت و درخواست را فراهم کرده است.
برای شکایت از زرین پال یا صاحب درگاه چه مدارکی لازم است؟
قبل از هر اقدامی این مدارک را نگه دارید:
- رسید پرداخت زرینپال؛
- شماره مرجع یا RRN؛
- مبلغ و تاریخ پرداخت؛
- شماره کارتی که با آن پرداخت انجام شده؛
- آدرس سایت و صفحه محصول؛
- اسکرینشات اینماد یا وضعیت دامنه؛
- مکالمات با فروشنده؛
- پیامک یا ایمیل سفارش؛
- پاسخها و شماره تیکتهای زرینپال؛
- هر مدرکی درباره عدم ارسال کالا، مسدود شدن سایت یا تخلف فروشنده.
اگر شماره مرجع را ندارید، میتوانید از سامانه جستجوی تراکنش زرینپال با شماره کارت، مبلغ و تاریخ پرداخت استفاده کنید.
سوالات متداول
برای شکایت از سایتی که درگاه زرینپال دارد باید از زرینپال شکایت کنم؟
اگر مشکل مربوط به تحویل کالا یا انجام خدمت است، شکایت اصلی از فروشنده است. زرینپال را نیز برای بررسی و ثبت تخلف پذیرنده در جریان قرار دهید.
اگر سایت بعد از گرفتن پول بسته شود، صاحب درگاه قابل شناسایی است؟
بله. زرینپال اطلاعات هویتی، بانکی و تراکنش پذیرنده را در اختیار دارد و در صورت درخواست مرجع قانونی میتواند آن را ارائه کند. داشتن رسید و مشخصات تراکنش برای پیگیری اهمیت زیادی دارد.
اگر سایت اینماد نداشته ولی زرینپال داشته باشد چه کنم؟
ابتدا مطمئن شوید دامنه واقعاً فاقد اینماد معتبر است و درگاه نیز متعلق به همان سایت است. سپس موضوع نحوه تخصیص یا استفاده از درگاه را به زرینپال گزارش کنید. اگر پاسخ مناسب دریافت نشد، امکان طرح شکایت نظارتی در سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی وجود دارد.
آیا میتوان به دلیل کلاهبرداری فروشنده از زرینپال شکایت کیفری کرد؟
صرف اینکه فروشنده از درگاه زرینپال استفاده کرده، زرینپال را شریک کلاهبرداری نمیکند. شکایت کیفری اصولاً علیه شخصی مطرح میشود که رفتار مجرمانه به او منتسب است. اگر جداگانه مدعی تخلف خود زرینپال در ارائه خدمات هستید، آن موضوع باید با دلایل خودش پیگیری شود.
آیا زرینپال میتواند درگاه فروشنده متخلف را ببندد؟
زرینپال برای رسیدگی به تخلفات پذیرندگان سازوکار دارد و طبق مقررات و شیوهنامههای مربوط میتواند محدودیتهایی برای پذیرنده متخلف اعمال کند. نتیجه به نوع تخلف و بررسی پرونده بستگی دارد.
مرجع شکایت از خود زرینپال چیست؟
ابتدا شکایت را به خود زرینپال ثبت کنید. اگر اعتراض مربوط به عملکرد زرینپال بهعنوان ارائهدهنده خدمات پرداخت باشد و حل نشود، بانک مرکزی سامانه رسمی ثبت شکایت و درخواست دارد که میتوان موضوع را همراه مستندات در آن مطرح کرد.