شکایت از فروشگاه اینترنتی و اسنپ پی بابت کالای ارسال نشده
سلام وقت شما بخیر
از طریق اسنپ پی به مبلغ ۵ میلیون اقساطی، از فروشگاه مانتو سمی دو تا مانتو خریدم؟بعد از تقریبا ۱۵ روز یکی از مانتوها به دستم رسید.و مانتو دومی هنوز ارسال نشده از طریق اینستا با پیج مانتو سمی پیگیری کردم که چرا فقط یک مانتو ارسال کردن گفتن مانتو دوم بعد از تقریبا ۲۸ روز ارسال میشه.ولی الان نزدیک ۲ ماهه که هنوز ارسال نشده و هر چی زنگ میزنم و پیام میدم دیگه جواب نمیدن. از طریق برنامه اسنپ پی چندین بار پیگیری کردم و میگن داریم پیگیری میکنیم ولی هیچ خبری نیست. و من موندم و اقساط مانتو که هنوز به دستم نرسیده و حالا که دارم پیگیری میکنم میبینم خیلی از اینجور اتفاقا برای مشتریان دیگه اسنپ پی هم افتاده، و اونا براشون مهم نیست و فقط اقساط رو دارن کم میکنن. میخوام از خود برنامه اسنپ و اسنپ پی شکایت کنم که چرا وقتی فروشگاهی معتبر نیست باهاش قرارداد میبندن و توی این موقعیت اقتصادی سر مردم کلاه میزارن. ممنون میشم راهنماییم کنید چطور میشه پیگیری کرد.
پاسخ حقوقی ایران لگال:
سلام وقت بخیر؛
اینجا اگر فقط منتظر پاسخ پشتیبانی بمانید، ممکن است هم اقساط از شما کسر شود و هم بعداً فروشگاه ادعا کند سفارش در حال ارسال بوده یا مهلت اعتراض گذشته است. از آن طرف هم توصیه نمی‌کنم خودسرانه اقساط اسنپ‌پی را قطع کنید، چون ممکن است برایتان بدهی، جریمه یا مشکل اعتبار ایجاد شود. نکته اینجاست که سفارش، مبلغ خرید، تحویل یکی از مانتوها، ارسال‌نشدن کالای دوم و وعده ۲۸ روزه فروشگاه همگی قابل مستندسازی است و اگر پیام‌ها و تیکت‌های اسنپ‌پی را نگه داشته باشید، اثبات اینکه کالای دوم تحویل نشده نسبتاً روشن است.
اولین اقدام شما این است که از صفحه سفارش، مبلغ هر دو مانتو، وضعیت ارسال، تمام پیام‌های اینستاگرام، شماره پیگیری‌ها و پاسخ‌های اسنپ‌پی اسکرین‌شات بگیرید. بعد به صورت کتبی هم از فروشگاه و هم از اسنپ‌پی بخواهید یا کالای دوم فوراً ارسال شود یا مبلغ مربوط به آن از بدهی اقساطی شما حذف و اعتبارتان اصلاح شود. بهتر است صریحاً بنویسید که بیش از دو ماه از سفارش گذشته و کالا تحویل نشده است.
اگر باز هم نتیجه نداد، می‌توانید علیه فروشگاه از مسیر شکایت مصرف‌کننده و در صورت داشتن نماد اعتماد از همان مسیر شکایت فروشگاه اینترنتی اقدام کنید؛ همچنین شکایت از اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی یا سامانه ۱۲۴ قابل بررسی است. اگر شواهدی داشته باشید که فروشگاه به صورت گسترده پول گرفته و عمداً کالا تحویل نمی‌دهد، موضوع می‌تواند از حالت اختلاف عادی خارج شود و گزارش به پلیس فتا هم قابل بررسی باشد.
در مورد خود اسنپ‌پی هم می‌توانید شکایت را جدا مطرح کنید، ولی اینکه اسنپ‌پی مسئول مستقیم قیمت کالای تحویل‌نشده شناخته شود بستگی به قرارداد اعتبار و شرایط خرید شما دارد. اگر در قرارداد نوشته شده صرفاً تأمین‌کننده اعتبار است، مسئول اصلی تحویل کالا معمولاً فروشگاه است؛ ولی اگر اسنپ‌پی در فرایند خرید و تسویه با فروشنده نقش داشته و با وجود اعلام رسمی عدم تحویل همچنان اقساط همان کالا را وصول می‌کند، این قسمت ارزش پیگیری جداگانه دارد.
فعلاً هیچ پیام یا تیکتی را پاک نکنید و مخصوصاً اگر فروشگاه جایی نوشته «مانتو دوم ۲۸ روزه ارسال می‌شود»، همان پیام یکی از مدارک مهم شماست.