سفرهای هوایی برای بسیاری از ما به یکی از روشهای معمول جابجایی تبدیل شده، اما این نوع سفر همواره بدون دردسر نیست. از تأخیرهای طولانی گرفته تا لغو پرواز در آخرین لحظه، از گم شدن چمدانها در فرودگاه تا رفتار نامناسب پرسنل، مشکلاتی هستند که ممکن است تجربه سفر را به چالشی جدی تبدیل کنند. در چنین شرایطی، بسیاری از مسافران نمیدانند که چه حقوقی دارند یا از کجا باید پیگیری کنند. در حالی که قانون بهوضوح حقوق مسافر را مشخص کرده و شرکتهای هواپیمایی موظفاند طبق آییننامههای مصوب، پاسخگو باشند.
در این مقاله قصد داریم بهصورت کامل به موضوع شکایت از شرکتهای هواپیمایی بپردازیم؛ اینکه در چه شرایطی امکان شکایت وجود دارد، چه مراحلی باید طی شود، سامانههای مرتبط کداماند و چه مدارکی برای اثبات تخلف یا دریافت خسارت لازم است. اگر شما هم بهعنوان یک مسافر با رفتار ناعادلانه یا تخلف از سوی ایرلاین روبهرو شدهاید، این راهنما به شما کمک میکند با آگاهی و در چارچوب قانون، پیگیر حقوق خود باشید.
شکایت از شرکت هواپیمایی در چه مواردی امکانپذیر است؟
شرکتهای هواپیمایی داخلی مانند کاسپین،آتا،ماهان،تابان،وارش،معراج،قشم ایر و … بر اساس مقررات سازمان هواپیمایی کشوری و آییننامههای بینالمللی، موظفاند خدماتی ایمن، دقیق، منظم و مطابق با تعهدات اعلامشده به مسافران ارائه دهند. هرگونه کوتاهی در انجام این تعهدات میتواند زمینهساز شکایت قانونی از ایرلاین باشد.
در بسیاری از موارد، مسافران از حقوق قانونی خود بیاطلاع هستند و تصور میکنند بروز مشکلاتی مثل تأخیر، لغو پرواز یا مفقود شدن بار، بخشی طبیعی از سفر است. در حالی که اگر این موارد خارج از شرایط استثنایی باشد و شرکت مقصر شناخته شود، شما میتوانید بهصورت رسمی از آن شکایت کنید.
📌 مواردی که امکان شکایت از ایرلاین وجود دارد
- تأخیر در پرواز بیش از ۲ ساعت بدون اطلاعرسانی و جبران مناسب
- لغو پرواز بدون ارائه پرواز جایگزین یا استرداد وجه طبق قانون
- عدم پرداخت خسارت بابت تأخیر، لغو یا تغییر مسیر پرواز
- رفتار نامناسب، توهینآمیز یا غیرحرفهای از سوی خدمه پرواز یا کارکنان فرودگاه
- مفقودی یا آسیبدیدن بار مسافر (چمدان یا بستههای همراه)
- عدم بازپرداخت وجه بلیت یا کسر مبلغ غیرقانونی هنگام کنسلی بلیت
- عدم پاسخگویی شرکت به درخواستها یا شکایات مسافر
- گرانفروشی بلیت برخلاف نرخ مصوب یا فروش بلیت جعلی از طریق نمایندگیها
🔍 تفاوت مسئولیت شرکت هواپیمایی و آژانس در قیمتگذاری بلیت
توجه داشته باشید که در موارد مربوط به گرانفروشی بلیت هواپیما، اگر بلیت از طریق آژانسهای مسافرتی یا دفاتر گردشگری خریداری شده باشد، باید از آژانس مسافرتی شکایت شود؛ چرا که در اینگونه موارد، ایرلاین نقشی در قیمتگذاری ندارد.
این موضوع بهویژه در ایام شلوغ سال مانند تعطیلات نوروز یا تابستان بیشتر دیده میشود، زیرا در این بازهها، بسیاری از پروازها بهصورت چارتر در اختیار آژانسها قرار میگیرند و قیمت نهایی بلیت را خود این آژانسها تعیین میکنند.
با این حال، در تمامی مواردی که تخلفی در فرآیند خرید، فروش یا ارائه خدمات پروازی رخ داده باشد، شما بهعنوان مسافر میتوانید با ارائه مدارک کافی و از طریق سامانههای قانونی مربوطه، موضوع را پیگیری کرده و در صورت اثبات تخلف، خسارت خود را مطالبه نمایید.
مبنای قانونی حقوق مسافران هوایی و آییننامه حقوق مسافر
برای اینکه بدانیم آیا میتوان از یک شرکت هواپیمایی شکایت کرد یا نه، باید ابتدا با مبنای قانونی حقوق مسافران در پروازهای داخلی و خارجی آشنا شویم. در ایران، حقوق مسافر صرفاً یک شعار نیست بلکه پشتوانه قانونی مشخص دارد که ایرلاینها موظف به اجرای آن هستند.
⚖️ آییننامه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری
در سال ۱۳۹۴، سازمان هواپیمایی کشوری با هدف حمایت از حقوق مصرفکنندگان، آییننامه حقوق مسافر را تدوین و به شرکتهای هواپیمایی ابلاغ کرد. این آییننامه شامل موارد زیر است:
- حداقل استانداردهای خدماترسانی به مسافران در پروازهای داخلی
- الزامات ایرلاینها در قبال تأخیر، لغو، تغییر مسیر، مفقودی بار
- میزان خسارتی که باید به مسافر پرداخت شود در صورت تخلف
- الزام به اطلاعرسانی دقیق و بهموقع در صورت تغییرات پرواز
این آییننامه در حکم «قانون اختصاصی» برای مسافران محسوب میشود و نقض آن میتواند منجر به جریمه شرکت هواپیمایی، پرداخت خسارت، یا حتی سلب مجوز شود.
شکایت از تأخیر و لغو پرواز؛ چه حقوقی از ایرلاین میتوانید مطالبه کنید؟
تأخیر یا لغو پرواز، از متداولترین مشکلات مسافران هوایی است که میتواند برنامههای سفر را بهکلی مختل کند. اما بسیاری از افراد نمیدانند که در صورت بروز این اتفاق، شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارت یا جبران خدمات است و صرفاً عذرخواهی یا توضیح شفاهی کافی نیست. سازمان هواپیمایی کشوری، حقوق مشخصی برای این شرایط تعریف کرده است که ایرلاینها موظف به رعایت آن هستند.
✈️ شکایت از هواپیمایی به دلیل تأخیر پرواز
اگر پرواز شما با تأخیر بیش از دو ساعت مواجه شده و ایرلاین خدمات لازم (مثل پذیرایی، اطلاعرسانی یا جبران مالی) را ارائه نداده باشد، میتوانید از طریق سامانه فراسا از شرکت هواپیمایی شکایت کنید. طبق آییننامه حقوق مسافر، تأخیرهای طولانی مشمول پرداخت خسارت هستند و ایرلاین موظف به پاسخگویی است. برای شکایت، مدارک پرواز و مشخصات پرواز را آماده داشته باشید و از طریق سامانه آنلاین اقدام نمایید.
⏱ در صورت تأخیر پرواز، چه حق و حقوقی دارید؟
بر اساس آییننامه حقوق مسافر:
- تا ۲ ساعت تأخیر: ایرلاین باید با نوشیدنی و میانوعده از مسافران پذیرایی کند.
- بین ۲ تا ۴ ساعت تأخیر: علاوه بر پذیرایی، ایرلاین موظف به ارائه امکانات رفاهی است. مسافر نیز میتواند از ادامه سفر انصراف دهد و کل مبلغ بلیت را پس بگیرد.
- بیش از ۴ ساعت تأخیر: شرکت هواپیمایی علاوه بر تعهدات بالا، باید خسارت نقدی به مسافر پرداخت کند یا در صورت تمایل مسافر، نسبت به تأمین بلیت جایگزین یا اقامت موقت اقدام نماید.
❌ لغو پرواز؛ چه حقوقی دارید و چگونه شکایت کنید؟
در صورت لغو پرواز توسط ایرلاین بدون اطلاعرسانی قبلی یا بدون دلیل موجه، شرکت هواپیمایی موظف است:
- تمام وجه بلیت را بدون کسر هزینه بازپرداخت کند
- یا در صورت تمایل مسافر، پرواز جایگزین بدون هزینه اضافی ارائه دهد
- و در برخی شرایط، خسارت تأخیر و لغو نیز باید پرداخت شود
اگر شرکت به این وظایف عمل نکند یا برخورد نامناسبی با مسافر صورت گیرد، میتوانید از طریق سامانه farasa.cao.ir یا تماس با سازمان هواپیمایی کشوری، شکایت رسمی ثبت کنید.
شکایت از وارد آمدن خسارت به بار مسافر و مفقودی چمدان هواپیما
یکی از پرتکرارترین مشکلات در پروازهای داخلی و بینالمللی، گم شدن، آسیبدیدن یا تأخیر در تحویل چمدان و بار مسافر است. این اتفاق نهتنها آزاردهنده است، بلکه گاهی موجب خسارات مالی و روانی قابلتوجهی نیز میشود. خوشبختانه قوانین مشخصی برای پیگیری این موضوع وجود دارد.
🧳 در چه شرایطی میتوان از ایرلاین بابت بار شکایت کرد؟
شما بهعنوان مسافر میتوانید در موارد زیر از شرکت هواپیمایی شکایت کنید:
- چمدانتان مفقود شده یا به شما تحویل داده نشده است
- چمدان با تأخیر قابلتوجه (بیش از ۲۴ ساعت) تحویل شده است
- چمدان شما دچار شکستگی، پارگی یا خرابی شده است
- محتویات داخل چمدان آسیب دیده یا سرقت شده است
در تمامی این موارد، ایرلاین مسئول است، مگر اینکه اثبات کند بار تحت شرایط خاص خارج از کنترل آنها آسیب دیده (مثل شرایط اضطراری طبیعی یا بستهبندی نامناسب توسط مسافر).
📝 نحوه پیگیری و مدارک لازم برای شکایت از مفقودی یا آسیب بار
اگر با این مشکل مواجه شدید، بلافاصله پس از دریافت بار یا متوجه شدن مفقودی، به بخش امور بار گمشده پدر فرودگاه مراجعه کنید و فرم مربوطه را پر کنید. مدارک موردنیاز:
- کارت شناسایی
- بلیت هواپیما
- تگ بار الصاقشده به بلیت
- فرم PIR
- عکس از وضعیت چمدان در صورت آسیب
اگر شرکت ظرف مدت قانونی پاسخگو نبود یا خسارت پرداخت نکرد، میتوانید شکایت رسمی را از طریق سامانه فراسا (farasa.cao.ir) یا بهصورت حضوری در دفاتر سازمان هواپیمایی ثبت کنید.
شکایت از گرانفروشی بلیط هواپیما در سازمان تعزیرات حکومتی
یکی از شکایات رایج در سالهای اخیر، مربوط به افزایش بیضابطه قیمت بلیت هواپیما توسط برخی شرکتهای هواپیمایی یا دفاتر فروش غیرمجاز است. در بسیاری از ایام پیک سفر، قیمت بلیتها به طرز غیرمعمولی بالا میرود که برخلاف نرخهای مصوب و اعلامشده توسط سازمان هواپیمایی کشوری است.
⚠️ مصداق گرانفروشی بلیت و مرجع رسیدگی
طبق اعلام سازمان هواپیمایی، شرکتهای هوایی موظفاند بلیتها را مطابق نرخ مصوب در سایتها و دفاتر فروش عرضه کنند. افزایش قیمت بیش از سقف تعیینشده، مشمول عنوان تخلف گرانفروشی بوده و رسیدگی به آن در صلاحیت سازمان تعزیرات حکومتی است.
مواردی که میتوان تحت عنوان گرانفروشی شکایت کرد:
- فروش بلیت بالاتر از نرخ مصوب اعلامشده در سایت سازمان هواپیمایی یا ایرلاین
- تفاوت زیاد بین نرخ بلیت در سایت رسمی شرکت با نمایندگیهای فروش
- صدور بلیت جعلی یا صوری با قیمتهای نامعقول
- عدم ارائه رسید رسمی و معتبر برای خرید بلیت
📝 نحوه ثبت شکایت در تعزیرات حکومتی
برای شکایت از گرانفروشی بلیت میتوانید از طریق مسیرهای زیر اقدام کنید:
- ثبت شکایت در سایت سازمان تعزیرات به آدرس: tazirat.gov.ir
- تماس با شماره ۱۳۵ (ستاد خبری تعزیرات)
- مراجعه حضوری به اداره تعزیرات محل سکونت یا فرودگاه مربوطه
برای ثبت شکایت، تصویر بلیت، رسید پرداخت، نام شرکت هواپیمایی، مشخصات نمایندگی فروش و مدارک شناسایی را همراه داشته باشید.
مراحل ثبت شکایت از شرکت هواپیمایی در سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی
اگر با شرکت هواپیمایی دچار مشکل شدهاید و پاسخ مناسبی از خود شرکت دریافت نکردهاید، بهترین مسیر رسمی و غیرقضایی برای پیگیری، ثبت شکایت در سامانه فراسا (سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری) است. این سامانه بهطور مستقیم زیر نظر سازمان هواپیمایی فعالیت میکند و برای رسیدگی به تخلفات ایرلاینها راهاندازی شده است.
🧾 مراحل ثبت شکایت در سامانه فراسا
برای ثبت شکایت خود کافی است مراحل زیر را انجام دهید:
- ورود به سایت رسمی فراسا به نشانی: farasa.cao.ir
- کلیک روی گزینه «ثبت شکایت»
- انتخاب نوع شکایت (مثل تأخیر، لغو پرواز، رفتار نامناسب، بار گمشده و…)
- وارد کردن مشخصات فردی، اطلاعات پرواز و توضیح دقیق مشکل
- بارگذاری مدارک مرتبط مانند تصویر بلیت، کارت پرواز، تگ بار، رسید پرداخت و…
- دریافت کد پیگیری و مشاهده وضعیت رسیدگی به شکایت در پنل کاربری
✅ نکات مهم هنگام ثبت شکایت
قبل از شکایت، ابتدا موضوع را از طریق خود شرکت هواپیمایی پیگیری کنید و در صورت عدم پاسخگویی مناسب، وارد سامانه شوید. سعی کنید توضیحات را دقیق، مستند و بدون حاشیهنویسی اضافه وارد کنید. بارگذاری مدارک معتبر در موفقیت رسیدگی نقش زیادی دارد.
پس از ثبت شکایت، کارشناسان سازمان هواپیمایی پرونده را بررسی کرده و در صورت احراز تخلف، شرکت مربوطه ملزم به پاسخگویی، جبران خسارت یا اجرای تعهدات خواهد شد.
ثبت شکایت از شرکت هواپیمایی در سامانه شهراه، سامد و سازمان بازرسی
در مواردی که شکایت شما از شرکت هواپیمایی از طریق سامانه فراسا (farasa.cao.ir) به نتیجه نرسد یا نیاز به پیگیری در نهادهای بالادستی باشد، میتوانید از مسیرهای دیگر نظارتی و عمومی دولت برای طرح شکایت استفاده کنید. این سامانهها بهطور مستقیم به شکایات مردمی رسیدگی کرده و آنها را به نهادهای مربوطه ارجاع میدهند.
📍 شکایت از ایرلاین از طریق سامانه شهراه (shahrah.mrud.ir)
سامانه «شهراه» زیر نظر وزارت کشور فعال است و امکان ثبت شکایت علیه ایرلاینها، نهادهای خدماتی، شهرداریها، شرکتهای عمومی و خصوصی را فراهم کرده است. مراحل:
- ورود به سایت shahrah.mrud.ir
- انتخاب بخش «گزارش مشکلات مسافران هواپیما»
- انتخاب موضوع مربوط به حملونقل هوایی
- وارد کردن اطلاعات فردی، شرح شکایت و مدارک
- دریافت کد رهگیری
☎️ ثبت شکایت از ایرلاین در سامد (سامانه ارتباط مردمی دولت)
سامد با شماره ۱۱۱ یا از طریق سایت 111.ir در دسترس است. این سامانه مخصوص ثبت شکایت و ارتباط مستقیم مردم با بدنه اجرایی دولت است.
اگر احساس میکنید نهاد یا شرکت هواپیمایی، بهدرستی پاسخگو نیست یا در چارچوب قانون عمل نکرده، میتوانید از این مسیر موضوع را به گوش نهادهای نظارتی بالا برسانید.
شکایت از طریق سازمان بازرسی کل کشور
در صورتی که تخلف شرکت هواپیمایی ابعاد گسترده، تکراری یا نهادینه شده داشته باشد، میتوانید شکایت خود را به سازمان بازرسی کل کشور ارائه دهید.
- سایت ثبت شکایت: bazresi.ir
- این شکایتها در صورتی پیگیری میشوند که مدارک کافی و قابل استناد داشته باشید.
- در مواردی که شرکت هواپیمایی با نهادهای دولتی قرارداد دارد یا از بودجه دولتی استفاده میکند، نظارت سازمان بازرسی جدیتر خواهد بود.
شکایت کیفری از شرکت هواپیمایی و جرایم مرتبط با فرودگاهها
در حالی که بسیاری از شکایات علیه شرکتهای هواپیمایی جنبه حقوقی یا اداری دارند، برخی از موارد نیز ممکن است به دلیل شدت یا ماهیت تخلف، جنبه کیفری پیدا کنند. در این حالت، شکایت باید از مسیر دادسرای عمومی و انقلاب یا دادسرای ویژه فرودگاهها پیگیری شود.
⚖️ در چه مواردی میتوان از ایرلاین شکایت کیفری کرد؟
اگر عملکرد شرکت هواپیمایی یا عوامل آن منجر به ارتکاب جرم شده باشد، شکایت شما میتواند عنوان کیفری داشته باشد. نمونههایی از این موارد عبارتاند از:
- فروش بلیت جعلی یا استفاده از سیستمهای رزرو غیرمجاز
- سوءاستفاده از مدارک هویتی مسافر
- توهین، ضرب و جرح یا رفتار مجرمانه خدمه با مسافر
- برخورد غیرقانونی با کودکان، بیماران یا افراد دارای معلولیت
- تأخیر عمدی یا تبانی در گرانفروشی بلیت با هدف سودجویی غیرقانونی
- سرقت از چمدانها توسط پرسنل باربری یا حمل بار
در چنین مواردی، موضوع فقط محدود به جبران خسارت نیست، بلکه شرکت هواپیمایی یا کارکنان آن ممکن است به حبس، جزای نقدی یا حتی سلب مجوز فعالیت محکوم شوند.
🏛 مرجع رسیدگی به شکایت کیفری از ایرلاینها
برای پیگیری این نوع شکایات باید:
- در دفاتر خدمات الکترونیک قضایی (ثنا) ثبت شکایت کنید
- یا در دادسرای ویژه فرودگاه محل وقوع جرم طرح دعوا نمایید (مثلاً دادسرای فرودگاه امام خمینی یا مهرآباد در تهران)
- در صورت درگیری با نیروی انتظامی فرودگاه، شکایت به یگان حفاظت فرودگاه نیز ممکن است در پرونده مؤثر باشد
داشتن مدارک مستند، تصویر، ویدیو، اظهارنظر شاهدان یا مستندات پزشکی (در صورت ضرب و جرح) تأثیر زیادی در موفقیت پرونده کیفری دارد.
سوالات متداول
در این قسمت از مقاله سوالات متداول پیرامون شکایت از شرکت های هواپیمایی مطرح شده است:
❓ من بلیت هواپیما از یک آژانس مسافرتی گرفتم اما پرواز بهدلیل کم بودن مسافر کنسل شد و پولم رو هم پس ندادن. باید از آژانس شکایت کنم یا ایرلاین؟
✅ در این شرایط، چون خرید شما از طریق آژانس مسافرتی انجام شده و بلیت نیز چارتر بوده، ابتدا باید از خود آژانس شکایت کنید. اگر آژانس پاسخگو نبود، میتوانید موضوع را به سازمان هواپیمایی یا تعزیرات حکومتی گزارش دهید. اگر پرواز سیستمی بود، مسئولیت بر عهده ایرلاین است.
❓ موقع تحویل چمدان دیدم یکی از دستههای چمدانم شکسته و قفلش هم باز شده. چه کاری میتونم انجام بدم؟
✅ در این موارد باید بلافاصله پس از تحویل چمدان به بخش امور بار گمشده یا آسیبدیده (Lost & Found) فرودگاه مراجعه کنید و فرم PIR را پر کنید. حتماً از چمدان عکس بگیرید و مدارک پرواز را هم داشته باشید. اگر شکایت شما رسیدگی نشد، میتوانید از طریق سامانه فراسا یا دادگاه حقوقی اقدام قانونی انجام دهید.
❓ هواپیمای ما ۴ ساعت تأخیر داشت ولی هیچ پذیرایی یا اطلاعرسانی انجام نشد. میتونم شکایت کنم؟
✅ بله، طبق آییننامه حقوق مسافر، تأخیر بیش از دو ساعت بدون اطلاعرسانی یا جبران خدمات، قابل شکایت است. شما میتوانید با ارائه اطلاعات پرواز و مدارک لازم، شکایت خود را در سایت farasa.cao.ir ثبت کرده و درخواست خسارت نمایید.