در سالهای اخیر، شکایت از خودروسازان داخلی و مونتاژی به یکی از پرتکرارترین موارد مراجعه به نهادهای نظارتی و قضایی تبدیل شده است. مشتریانی که ماهها منتظر تحویل خودروی ثبتنامی خود ماندهاند، یا کسانی که خودروی تحویلیشان با نقص فنی، حذف آپشن، یا تفاوت در مشخصات فنی روبرو شدهاند، بارها تجربه تلخی از بیپاسخ ماندن شکایتهایشان داشتهاند.
از طرفی، افزایش مداوم قیمت خودرو، تخلفات گسترده نمایندگیها و نبود خدمات پس از فروش مناسب، باعث شده تا مسیر شکایت و پیگیری حقوقی برای مصرفکنندگان ناگزیر و البته پیچیده باشد. در این مقاله، قصد داریم مراحل شکایت از خودروسازان، شرکتهای مونتاژی، نمایندگیها و نهادهای پاسخگو را به زبان ساده توضیح دهیم تا بدانید چگونه میتوانید از حقوق قانونی خود دفاع کنید.
مشکلات رایج خریداران و دلایل اصلی شکایت از خودروسازان
یکی از مهمترین دلایلی که باعث شده شکایت از خودروسازان در سالهای اخیر به شدت افزایش پیدا کند، حجم بالای مشکلات و تخلفات رایج در فرآیند فروش و تحویل خودرو است. بسیاری از مشتریان حتی با وجود پرداخت کامل وجه، با بینظمی، تأخیر و عدم پاسخگویی مناسب روبهرو میشوند. در ادامه، رایجترین دلایل ثبت شکایت خریداران را بررسی میکنیم:
۱. کیفیت پایین و نقص فنی و ایمنی خودروها
یکی از مهمترین نارضایتیها، تحویل خودروهایی است که از نظر فنی دچار نقص هستند. مشکلاتی مثل روغنسوزی، خرابی موتور، ضعف سیستم ترمز یا تعلیق، و صدای ناهنجار اتاقک از جمله ایراداتیاند که برخی خریداران بلافاصله پس از تحویل خودرو با آن مواجه میشوند.
حتی خودروهای صفر کیلومتر نیز گاهی نیاز به تعمیرات اساسی دارند که این مسئله، اعتماد مصرفکنندگان را به شدت کاهش داده است. این موضوع در خودروهای ساخت داخل بیشتر وجود دارد که عمده شکایات از سایپا به همین دلیل است.
۲. تأخیر در تحویل، تغییر شرایط قرارداد و افزایش قیمت
بسیاری از شکایات به دلیل عدم پایبندی شرکتهای خودروسازی به تاریخ تحویل مندرج در قرارداد است. برخی شرکتها با استفاده از بندهای قراردادی مبهم، مدت زمان تحویل را تمدید کرده یا مبلغ نهایی خودرو را افزایش میدهند. این مسئله بهویژه در خودروهای ثبتنامی (پیشفروش) بسیار شایع است.
۳. عدم تطابق خودرو با مشخصات قرارداد و حذف آپشنها
یکی دیگر از موضوعات پرشکایت، تحویل خودرویی است که مشخصات آن با آنچه در قرارداد یا بروشور تبلیغاتی آمده، مطابقت ندارد. حذف برخی آپشنها مانند سانروف، رینگ آلومینیومی یا نمایشگر لمسی بدون اطلاع قبلی، یکی از تخلفات رایج خودروسازان داخلی و مونتاژی است.
۴. خدمات پس از فروش ضعیف و «خواب خودرو» در نمایندگیها
در موارد زیادی، حتی اگر خودرو دارای گارانتی باشد، خدمات پس از فروش عملاً کارآمد نیست. نمایندگیها یا قطعه ندارند، یا فرآیند تعمیر خودرو را هفتهها به تأخیر میاندازند و یا شکایت از لوازم یدکی فروشان رسمی شرکت ها وجود دارد. این وضعیت که در اصطلاح خریداران به “خواب خودرو” معروف است، سبب شده برخی دارندگان خودروهای نو، برای مدت طولانی از وسیله خود محروم شوند.
قوق قانونی خریداران در برابر خودروسازان
با افزایش تخلفات شرکتهای خودروسازی و نارضایتی عمومی از عملکرد آنها، قوانین مشخصی برای حمایت از حقوق خریداران خودرو تدوین شده است. آشنایی با این قوانین، اولین گام برای پیگیری مؤثر شکایت و مطالبه خسارت است. در این بخش، مهمترین حقوق قانونی مصرفکنندگان خودرو را بررسی میکنیم.
⚖️ قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو
مطابق قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو که توسط وزارت صمت و سازمان حمایت تدوین شده، خودروساز موظف است خودرویی سالم، بینقص، با مشخصات کامل و مطابق قرارداد به خریدار تحویل دهد. این قانون خودروسازان را ملزم به رعایت سه اصل میکند:
- تحویل بهموقع خودرو
- تضمین کیفیت و کارایی خودرو
- ارائه خدمات پس از فروش استاندارد
📌 ضمانت تعویض خودرو، استرداد وجه یا جبران خسارت
طبق ماده ۴ آییننامه اجرایی این قانون، در صورت بروز مشکل اساسی در خودرو (مثل نقص موتور یا سیستم ایمنی)، شرکت عرضهکننده موظف است یکی از اقدامات زیر را انجام دهد:
- رفع کامل عیب در مدت معین
- تعویض خودرو معیوب با خودروی مشابه سالم
- استرداد مبلغ خودرو به خریدار به همراه خسارات قانونی
این ماده قانونی یکی از مهمترین ابزارهای دفاعی خریداران در برابر خودروسازان است.
📌 امکان شکایت مستقیم در دادگاه؛ حذف ماده ۲۹
پیش از سال ۱۴۰۱، بر اساس ماده ۲۹ آییننامه حمایت از مصرفکننده، افراد باید ابتدا به هیأت حل اختلاف مراجعه میکردند و حق شکایت مستقیم در دادگاه نداشتند. اما این ماده در سال ۱۴۰۱ توسط دیوان عدالت اداری باطل شد. اکنون خریداران میتوانند در صورت عدم پاسخگویی مناسب شرکت خودروساز، مستقیماً دادخواست حقوقی یا کیفری علیه آن شرکت مطرح کنند.
اقدامات اولیه قبل از شکایت رسمی از خودروسازان
پیش از آنکه وارد فرآیند رسمی شکایت از خودروسازان شوید، لازم است چند مرحله کلیدی را طی کنید تا در صورت لزوم، مدارک لازم برای اثبات ادعا و موفقیت در پیگیری حقوقی را در اختیار داشته باشید. این اقدامات هم احتمال حل مسئله بدون نیاز به شکایت را افزایش میدهند و هم باعث تقویت مستندات پروندهتان در صورت ارجاع به مراجع قضایی خواهند شد.
📌 مستندسازی: اولین و مهم ترین گام برای شکایت موفق
پیش از هر چیز باید تمام مدارک و مستندات مربوط به خرید خودرو را آماده داشته باشید:
- قرارداد یا پیشفاکتور رسمی شرکت خودروساز
- رسیدهای پرداخت یا واریز بانکی
- اسناد تحویل خودرو و کارت گارانتی
- گزارش کارشناسی نقص یا ایرادهای فنی خودرو
- مکاتبات قبلی با شرکت یا نمایندگی
وجود این اسناد میتواند پایه پرونده شکایت شما باشد و اثبات ادعاها را در مراجع رسمی آسانتر کند.
📌 ثبت مشکل در شبکه خدمات پس از فروش و سامانه گارانتی
اگر مشکل خودرو بعد از تحویل ایجاد شده، حتماً آن را در نمایندگی رسمی شرکت ثبت و پیگیری کنید. ثبت شکایت در سامانه جامع گارانتی یا از طریق مراکز خدمات پس از فروش رسمی، باعث میشود مشکل شما رسماً وارد سیستم شرکت شده و قابل پیگیری باشد. در اغلب موارد، شرکتها ابتدا تلاش میکنند مشکل را از طریق همین سامانهها رفع کنند. به عنوان مثال پیگیری شکایت از ایران خودرو ابتدا در سامانه های خود شرکت قابل انجام است.
📌 ارسال درخواست رسمی به شرکت خودروساز یا نمایندگی
در صورت عدم رسیدگی یا بیپاسخ ماندن شکایت اولیه، میتوانید نامهای رسمی با شرح مشکل و درخواست مشخص برای شرکت خودروساز بفرستید. این نامه میتواند از طریق پست سفارشی یا ایمیل رسمی شرکت ارسال شود. بهتر است در نامه، ضربالاجل مشخصی برای پاسخگویی تعیین کنید. این مرحله معمولاً آخرین اقدام غیرقضایی پیش از ثبت شکایت رسمی است.
شکایت از خودروسازان به وزارت صنعت، معدن و تجارت (صمت)
وزارت صمت به عنوان نهاد بالادستی شرکتهای خودروساز، مسئول نظارت بر عملکرد آنها در حوزه تولید، قیمتگذاری، خدمات پس از فروش و رعایت حقوق مصرفکننده است. یکی از راههای مؤثر و رایگان برای ثبت شکایت از خودروسازان، سامانه ۱۲۴ است که تحت نظارت مستقیم این وزارتخانه فعالیت میکند.
📌 ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ یا سایت samt.124.ir
برای ثبت شکایت علیه خودروساز یا نمایندگی متخلف، کافی است به آدرس اینترنتی samt.124.ir مراجعه کرده و با انتخاب گزینه «ثبت شکایت»، مراحل را تکمیل نمایید.
در این سامانه باید موارد زیر را وارد کنید:
- مشخصات شخصی و اطلاعات تماس
- اطلاعات خودروساز یا نمایندگی
- شرح دقیق مشکل یا تخلف
- مدارک و مستندات مربوطه (آپلود عکس، فاکتور، قرارداد و…)
ثبت شکایت در این سامانه رایگان است و پیگیری اولیه توسط ادارات صمت استان انجام میشود.
📌 نحوه رسیدگی و زمان پاسخگویی وزارت صمت
پس از ثبت شکایت، موضوع به اداره صنعت، معدن و تجارت استان مربوطه ارجاع داده میشود. بازرسان این اداره با شرکت متخلف مکاتبه کرده و معمولاً ظرف ۱۵ تا ۲۰ روز کاری پاسخ اولیه داده میشود. اگر شکایت شما مستند باشد و شرکت پاسخ ندهد یا تخلف تأیید شود، پرونده به هیأت حل اختلاف حمایت از مصرفکننده خودرو ارجاع میشود.
📌 هیأت حل اختلاف خودرو؛ ابزار نیمهقضایی وزارت صمت
این هیأتها با حضور نمایندگان حقوقی، فنی و مصرفکننده تشکیل میشوند و در صورت اثبات تخلف، میتوانند شرکت را به تعویض خودرو، پرداخت خسارت یا استرداد وجه محکوم کنند. هرچند تصمیمات این هیأت الزامآور نیست، اما پایه محکمی برای طرح شکایت در دادگاه خواهد بود.
شکایت از خودروسازان در سازمان حمایت و تعزیرات حکومتی
اگر از عملکرد یک خودروساز داخلی یا مونتاژی ناراضی هستید و احساس میکنید حق شما ضایع شده، علاوه بر وزارت صمت، میتوانید به دو مرجع دیگر هم مراجعه کنید: سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان و سازمان تعزیرات حکومتی. هر کدام از این نهادها اختیارات متفاوتی دارند و رسیدگیهای مکمل انجام میدهند و می توانید به صورت اینترنتی شکایت را ثبت نمایید.
📌 سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان؛ حامی خریداران خودرو
این سازمان وظیفه بررسی تخلفات مربوط به نقض حقوق خریداران را بر عهده دارد. در صورتی که:
- خودروساز خودرو را با تاخیر زیاد تحویل داده باشد
- قیمت نهایی خودرو را بیش از مبلغ اعلامشده افزایش داده باشد
- یا خودرو دارای نقص فنی آشکار بوده باشد
میتوانید در سامانه این سازمان شکایت ثبت کرده و پیگیری لازم را انجام دهید.
📍 آدرس سامانه: www.cppo.ir
رسیدگی در این سامانه از طریق تماس تلفنی، مکاتبه آنلاین یا ثبت شکایت اینترنتی امکانپذیر است.
📌 شکایت از گران فروشی، کم فروشی یا تخلفات قراردادی در تعزیرات حکومتی
اگر خودروساز یا نمایندگی آن اقدام به گرانفروشی یا عرضه خودرو برخلاف تعهدات خود کند، میتوانید علیه او در سازمان تعزیرات حکومتی شکایت کنید. این شکایت معمولاً وقتی مطرح میشود که قیمت پرداختی خریدار بیش از قیمت مصوب شورای رقابت یا وزارت صمت باشد.
تخلفاتی که میتوانید به تعزیرات گزارش دهید:
- افزایش غیرقانونی قیمت خودرو پس از ثبتنام
- عدم تحویل خودرو با وجود پرداخت وجه کامل
- دریافت وجه اضافه بابت آپشنهایی که نصب نشدهاند
📍 ثبت شکایت در تعزیرات نیز از طریق سامانه tazirat135.ir انجام میشود.
شکایت از خودروسازان مونتاژی و وارداتی چگونه انجام میشود؟
خودروسازان مونتاژی مانند مدیران خودرو، کرمان موتور، بهمن موتور، فردا موتور و… طی سالهای اخیر سهم قابلتوجهی از بازار ایران را در اختیار گرفتهاند. این شرکتها با استفاده از برندهای چینی و مونتاژ داخلی، خودروهایی با ظاهر مدرنتر اما قیمت بالا به بازار عرضه میکنند. اما نارضایتی از خدمات پس از فروش، تفاوت قیمت با مصوبات شورای رقابت و عدم شفافیت در قرارداد، موجب افزایش شکایات علیه آنها شده است.
📌 شکایت از مدیران خودرو، کرمان موتور و سایر مونتاژکاران
مشتریان این شرکتها معمولاً با مشکلاتی مثل موارد زیر مواجه میشوند:
- حذف آپشن بدون اطلاع
- تفاوت قیمت بین پیشفروش و زمان تحویل
- تحویل خودرو با تأخیر چندماهه یا حتی چندساله
- عدم رعایت استاندارد خدمات گارانتی
- عدم پرداخت جریمه دیرکرد تحویل خودرو
در این شرایط، فرآیند شکایت تفاوتی با خودروسازان بزرگ داخلی ندارد. مشتری میتواند:
- ابتدا از طریق خدمات پس از فروش داخلی شرکت شکایت کند.
- سپس، به عنوان مثال برای شکایت از کرمان خودرو بابت جریمه دیکرد ار طرق شکایت رسمی در سامانه ۱۲۴ یا وزارت صمت اقدام کند.
- در صورت عدم پاسخگویی، موضوع را به سازمان حمایت و تعزیرات ارجاع دهد.
📌 نقش شورای رقابت در تعیین قیمت خودروهای مونتاژی
شورای رقابت، مرجع اصلی تعیین سقف قیمت خودروهایی است که در انحصار شرکتها قرار دارند. اغلب خودروهای مونتاژی به دلیل سهم بالا از بازار، تحت نظارت این شورا هستند. اگر قیمتگذاری توسط خودروساز برخلاف نرخ مصوب باشد، امکان طرح شکایت رسمی به دبیرخانه شورای رقابت وجود دارد.
مثال: اگر شرکتی خودرویی را به قیمت ۹۰۰ میلیون تومان فروخته، در حالیکه شورای رقابت آن را ۸۰۰ میلیون مصوب کرده، خریدار میتواند برای بازگرداندن مابهالتفاوت، شکایت کند. این موضوع بیشتر در شرکت های مونتاژ کار مطرح است. در حال حاضر عمده شکایات از مدیران خودرو بابت افزایش قیمت به دلیل همین موضوع است.
نحوه تنظیم شکواییه و دادخواست علیه خودروسازان
در صورتی که هیچکدام از مسیرهای اداری مثل سامانه ۱۲۴، سازمان حمایت یا تعزیرات، به نتیجه مطلوب نرسد، شما میتوانید از طریق مراجع قضایی برای دریافت خسارت، فسخ قرارداد یا الزام به تحویل خودرو اقدام کنید. در این مرحله، تنظیم صحیح شکواییه یا دادخواست اهمیت حیاتی دارد.
📌 شکایت رسمی در قالب نامه اداری به نهادهای نظارتی
اگر هنوز قصد طرح شکایت قضایی ندارید، میتوانید یک نامه شکایت رسمی با فرمت اداری خطاب به:
- وزارت صمت
- سازمان حمایت
- شرکت خودروساز
ارسال کنید. این نامه باید شامل موارد زیر باشد:
- مشخصات کامل شاکی
- مشخصات خودرو و شماره قرارداد
- شرح دقیق مشکل پیشآمده
- خواسته مشخص (تحویل خودرو، استرداد وجه، جبران خسارت و…)
- اسناد ضمیمه مثل قرارداد، رسید پرداخت، پاسخ شرکت و…
📌 تنظیم دادخواست حقوقی برای دادگاه
اگر تصمیم به شکایت قضایی دارید، باید دادخواست حقوقی تنظیم و در دفاتر خدمات قضایی ثبت کنید. این دادخواست باید:
- دقیق و مستند به قوانین باشد (مثلاً استناد به ماده ۴ قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو)
- خواسته شما مشخص باشد (الزام به تحویل خودرو، استرداد مبلغ، فسخ قرارداد و…)
- اسناد و مدارک بهدرستی پیوست شده باشد
برای شکایت حقوقی علیه خودروساز، دادگاه محل اقامت خریدار یا محل اجرای تعهد (تحویل خودرو) صالح به رسیدگی است.
📌 مدارک لازم برای طرح دعوا علیه خودروساز
قبل از مراجعه به دادگاه یا ثبت دادخواست، حتماً مدارک زیر را آماده داشته باشید:
- اصل قرارداد پیشفروش یا خرید خودرو
- رسیدهای پرداخت بانکی
- مکاتبات و پاسخهای شرکت
- نتیجه شکایت در وزارت صمت یا سازمان حمایت (در صورت وجود)
- کارشناسی رسمی (در پروندههای فنی و نقص خودرو)
نمونه متن شکایت از خودروساز
توجه داشته باشید که میتوانید از متن زیر برای ثبت شکایت در وزارت صمت یا سازمان حمایت از حقوق مصرفکننده در خصوص مطالبه تحویل خودرو یا درخواست خسارت تأخیر در تحویل خودرو استفاده نمایید. در صورت ارسال این شکایت به نهادهای اداری و غیردادگاهی، بخشهای مربوط به مطالبه هزینه دادرسی و حقالوکاله را حذف کنید.
ریاست محترم شعبه … دادگاه عمومی حقوقی شهرستان …
با سلام و احتراماینجانب … فرزند … به شماره ملی … و نشانی: …
بدین وسیله به استحضار میرسانم:اینجانب در تاریخ … با شرکت خودروسازی … اقدام به عقد قرارداد خرید خودرو با مشخصات … نمودم. طبق مفاد قرارداد مقرر شده بود که خودرو حداکثر تا تاریخ … تحویل داده شود، اما با گذشت مدت طولانی، نهتنها خودرو تحویل نشده بلکه شرکت مربوطه پاسخگوی تعهدات قراردادی خود نیز نمیباشد.
همچنین علیرغم مراجعات متعدد و مکاتبات رسمی، هیچگونه اقدامی از سوی شرکت مذکور جهت انجام تعهد صورت نگرفته است و این موضوع باعث ورود ضرر و زیان مادی و معنوی به اینجانب شده است.
فلذا با استناد به مواد ۱۰، ۲۱۹، ۲۲۶ و ۲۳۰ قانون مدنی و با توجه به تخلف خوانده از مفاد قرارداد، از محضر محترم دادگاه تقاضا دارم:
۱. الزام شرکت خوانده به انجام تعهدات قراردادی (تحویل خودرو مطابق قرارداد)
۲. محکومیت خوانده به پرداخت خسارت تأخیر تأدیه و ضرر و زیان وارده
۳. پرداخت کلیه هزینههای دادرسی و حقالوکالهبا تشکر و احترام
نام و نام خانوادگی: …
تاریخ: …
امضاء: …
سوالات متداول
در این قسمت از مقاله سوالات متداول پیرامون شکایت از خودروسازان مطرح شده است:
❓ من سال گذشته از یک شرکت خودروساز داخلی ماشین پیشخرید کردم، ولی هنوز تحویل نگرفتم. قرارداد هم تاریخ تحویل مشخص دارد. آیا میتونم شکایت کنم؟
✅ بله. اگر در قرارداد، زمان تحویل خودرو بهصورت دقیق درج شده و از آن تاریخ گذشته، شما میتوانید تحت عنوان نقض تعهد قراردادی از خودروساز شکایت کنید. ابتدا شکایت را از طریق سامانه ۱۲۴ وزارت صمت یا سازمان حمایت از حقوق مصرفکننده پیگیری کنید. اگر نتیجه نگرفتید، امکان طرح دعوا در دادگاه حقوقی محل اقامت خودتان با خواسته الزام به تحویل خودرو یا فسخ قرارداد و مطالبه خسارت وجود دارد.
❓ خودرو را تحویل گرفتم اما از همان روز اول مشکل فنی داشت. نمایندگی هم درست تعمیرش نمیکنه. باید از شرکت شکایت کنم یا نمایندگی؟
✅ در این حالت شما میتوانید هم از نمایندگی و هم از شرکت خودروساز شکایت کنید. چون خدمات پس از فروش طبق قانون برعهده خود شرکت است، و نمایندگی فقط مجری است. پیشنهاد میشود ابتدا شکایت را در سایت سازمان حمایت (cppo.ir) ثبت کرده و در صورت بیپاسخ ماندن، از طریق تعزیرات یا دادگاه اقدام کنید. اگر مشکل فنی شدید باشد، طبق ماده ۴ آییننامه حمایت از مصرفکننده خودرو، حتی میتوانید درخواست تعویض خودرو یا استرداد وجه بدهید.
❓ من و چند نفر دیگه از مشتریان یک مدل خاص از خودروهای مونتاژی، دچار تأخیر در تحویل شدیم. آیا میتونیم شکایت جمعی انجام بدیم؟
✅ بله، شکایت گروهی یکی از راههای مؤثر برای برخورد با تخلفات گسترده شرکتهای خودروساز است. شما و سایر مشتریان میتوانید با جمعآوری اسناد و اطلاعات خود، ابتدا از طریق ادارات صمت استان، سامانه ۱۲۴ یا سازمان حمایت پیگیری را آغاز کنید. در مرحله بعد، حتی میتوانید به کمک یک وکیل مشترک، شکایت قضایی یا حتی رسانهای طرح کنید.