شکایت از فروشگاه که از طریق اسنپ پی خریداری شده
من یک سفارشی از یک فروشگاه از طریق برنامه اسنپ پی ثبت کردم و بعد از گذشت چند روز و با توجه به تعطیلی ها و اینکه تعیین زمان ارسال توسط فروشنده هست باهاشون تماس گرفتم و کفتند که از طریق روبیکا پیکیری کنم که طی پیگیری و عدم پاسخگویی زمان ارسال از فروشگاه خواستم درخواست و لغو کنند چون در ادرس نیستم و چندی بار این درخواست و داشتم و لغو نکردند و سرخود و با اطلاع از اینکه که اعلام کرده بودم در ادرس نیستم ارسال نکنید محصول رو ارسال کردن و بنده از مراجعه تیپاکس محصول رو تحویل نگرفتم که برگشت بخوره و در این حین کلی پیگیری از اسنپ پی ولی هیچ پیگیری از سمت اسنپ پی انجام نشد و عملا من و رو با فروشگاه تنها گذاشته و حالا از فروشگاه خواستم مرجوعی اعلام کنه فروشگاه میگه باید هزینه تیپاکس رو گه 500 هزار تومان هست پرداخت کنم
پاسخ حقوقی ایران لگال:
با توضیحاتی که دادهاید، صرف اینکه فروشگاه اعلام کرده برای مرجوع شدن کالا باید ۵۰۰ هزار تومان هزینه تیپاکس بپردازید، به این معنا نیست که الزاماً این مبلغ بر عهده شماست و زمان درخواست لغو سفارش در پرونده شما اهمیت زیادی دارد.
مطابق مواد ۳۷ و ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی، در خریدهای اینترنتی مصرفکننده اصولاً حداقل هفت روز کاری حق انصراف دارد و برای استفاده از این حق نیاز به ارائه دلیل ندارد. در حالت عادی، تنها هزینهای که ممکن است بابت اعمال حق انصراف به مصرفکننده تحمیل شود، هزینه مستقیم بازپسفرستادن کالا است.
اما وضعیت شما کمی متفاوت است. شما میگویید قبل از اینکه فروشگاه کالا را ارسال کند، چند مرتبه از طریق روبیکا صریحاً درخواست لغو سفارش کردهاید و حتی اعلام کردهاید که در نشانی حضور ندارید و کالا ارسال نشود، ولی فروشگاه با اطلاع از این موضوع سفارش را لغو نکرده و بعداً به تشخیص خودش کالا را ارسال کرده است. اگر بتوانید تاریخ این پیامها را با تاریخ تحویل مرسوله به تیپاکس مقایسه و ثابت کنید که درخواست لغو قبل از ارسال بوده، استدلال قابل توجهی دارید که هزینه برگشت ناشی از اقدام خود فروشنده بوده و نباید به شما تحمیل شود. البته اگر فروشنده ثابت کند قبل از درخواست شما کالا را تحویل شرکت حمل داده بوده، یا کالا از موارد استثنایی حق انصراف باشد، موضوع میتواند متفاوت شود.
بنابراین تمام پیامهایی که در آنها درخواست لغو کردهاید، پاسخ فروشگاه، تاریخ ارسال مرسوله، کد رهگیری تیپاکس و پیگیریهایی که از اسنپپی انجام دادهاید را نگهداری کنید. خصوصاً اگر در پیامها فروشگاه قبل از ارسال از درخواست لغو شما مطلع شده باشد، این مدارک برای اعتراض به مطالبه هزینه ۵۰۰ هزار تومانی بسیار مهم است.
در مورد اسنپپی نیز طبق توضیحات رسمی خود این مجموعه، اسنپپی در این نوع خریدها عمدتاً وسیله پرداخت است و پیگیری وضعیت سفارش و لغو آن باید با خود فروشگاه انجام شود. با این حال، پس از اینکه فروشگاه سفارش را لغو یا مرجوعی را تأیید کند، اسنپپی باید مبلغ خرید و بدهی اقساطی را متناسب با لغو سفارش اصلاح کند و مبالغ پرداختشده نیز حسب شرایط به خریدار بازگردانده میشود.
اگر فروشگاه همچنان مرجوعی را منوط به پرداخت ۵۰۰ هزار تومان کند، میتوانید علاوه بر ثبت اعتراض کتبی نزد خود فروشگاه و اسنپپی، در صورتی که فروشگاه دارای اینماد است، شکایت خود را در سامانه شکایات اینماد نیز ثبت و پیامهای مربوط به درخواست لغو قبل از ارسال را ضمیمه کنید. مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز ثبت شکایت مصرفکنندگان از کسبوکارهای اینترنتی از طریق سامانه اینماد را پیشبینی کرده است.
در نتیجه، اگر واقعاً قبل از تحویل کالا به تیپاکس درخواست لغو دادهاید و فروشنده با وجود اطلاع از لغو، کالا را ارسال کرده است، پرداخت هزینه ۵۰۰ هزار تومانی را بدون اعتراض نپذیرید و ابتدا با مدارک خود درخواست لغو کامل سفارش و اصلاح اقساط اسنپپی را مطرح کنید. در مقابل، اگر درخواست لغو زمانی ثبت شده باشد که کالا قبلاً ارسال شده بود، فروشنده استدلال قویتری برای مطالبه هزینه مستقیم برگشت کالا بر اساس مقررات حق انصراف خواهد داشت.
29 تیر اعلام کرده که داده به تیپاکس با اینکه باز من درخواست لغو داشتم ولی تاریخ ثبت تیپاکس 30 تیر هست
پاسخ تکمیلی ایران لگال:
با توضیح جدید شما، اگر پیامهای موجود نشان دهد که قبل از ارسال کالا چند مرتبه درخواست لغو سفارش کرده و صراحتاً اعلام کردهاید کالا ارسال نشود، این موضوع به نفع شماست. فروشگاه اعلام کرده مرسوله را ۲۹ تیر به تیپاکس داده، در حالی که تاریخ ثبت مرسوله در سامانه تیپاکس ۳۰ تیر است. این اختلاف تاریخ بهتنهایی اثبات نمیکند که کالا روز ۲۹ تیر تحویل تیپاکس نشده، اما در کنار پیامهای قبلی شما میتواند قرینه مؤثری باشد.
مهمترین مدرک شما تاریخ پیامهای درخواست لغو است. اگر این پیامها مربوط به قبل از ۲۹ تیر باشد، فروشنده از درخواست لغو شما پیش از زمانی که خودش مدعی تحویل کالا به تیپاکس است اطلاع داشته است. در این صورت میتوانید به مطالبه هزینه ۵۰۰ هزار تومانی برگشت کالا اعتراض کنید و اعلام نمایید که ارسال کالا با وجود درخواست صریح قبلی شما انجام شده و هزینه برگشت ناشی از اقدام فروشنده بوده است.
اسکرینشات کامل پیامها با تاریخ و ساعت، رهگیری تیپاکس که تاریخ ۳۰ تیر را نشان میدهد و هر پیامی که فروشنده در آن اعلام کرده روز ۲۹ تیر کالا را ارسال کرده نگهداری کنید. اگر فروشگاه همچنان مرجوعی را منوط به پرداخت هزینه کند، همین مدارک را در شکایت اینماد و اعتراض خود به اسنپپی ضمیمه کنید. بهتر است در شکایت دقیقاً بنویسید که «درخواست لغو قبل از تاریخ ادعایی ارسال ثبت شده، اما فروشنده با وجود اطلاع از لغو، کالا را ارسال کرده است.»