شرکت ایران خودرو به عنوان یکی از بزرگترین خودروسازان داخلی، سالهاست که سهم قابلتوجهی از بازار خودرو کشور را در اختیار دارد. با این حال، طی سالهای اخیر، دامنه نارضایتی مشتریان از خدمات این شرکت بهطور چشمگیری افزایش یافته است. از تأخیرهای طولانی در تحویل خودروهای ثبتنامی گرفته تا نقصهای فنی در محصولات جدید، بسیاری از خریداران احساس میکنند که حقوقشان نادیده گرفته شده و راه مشخصی برای مطالبه حق خود نمیشناسند.
این مقاله تلاش دارد با زبانی ساده و دقیق، مسیر شکایت از ایران خودرو و نمایندگیهای آن را برای عموم مردم شفافسازی کند. از معرفی سامانههای ثبت شکایت، نظیر esale.ikco.ir و ۱۲۴ وزارت صمت، گرفته تا نحوه شکایت در سازمان تعزیرات، مراجع قضایی و حتی نگارش نمونه شکواییه، در ادامه گام به گام به شما نشان خواهیم داد که چگونه میتوانید از حقوق خود دفاع کنید و از یک تجربه ناخوشایند، نتیجهای قانونی و منصفانه بگیرید.
در چه مواردی میتوان از ایران خودرو شکایت کرد؟
شرکت ایران خودرو با سابقهای طولانی در صنعت خودروسازی کشور، هزاران مشتری در سراسر ایران دارد. اما در کنار گستردگی خدمات و تنوع محصولات، شکایات متعددی نیز از سوی خریداران و مراجعهکنندگان به نمایندگیهای این شرکت مطرح میشود. در میان پروندههای شکایت علیه ایران خودرو، برخی موضوعات پرتکرارتر از سایر موارد هستند. مهمترین آنها عبارتاند از:
1. تأخیر در تحویل خودرو
شاید شایعترین شکایت، تحویل ندادن خودرو در موعد مقرر باشد. طبق قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان، خودروساز موظف است در صورت تأخیر، خسارت تأخیر را به خریدار پرداخت کند. این مسئله میتواند از طریق سامانه ایران خودرو، وزارت صمت یا حتی دادگاه پیگیری شود. این موضوع در خودروسازان داخلی دیگر نیز صدق می کند و عمده شکایات از خودروسازان به دلیل تاخیر و جریمه تاخیر آن است.
2. وجود نقص فنی یا عیوب کیفی در خودروی صفر
نقص در موتور، گیربکس، سیستم ترمز، مشکلات بدنه یا رنگ خودرو، یا ایرادات برقی، از جمله ایراداتی است که مصرفکنندگان بارها در خودروهای صفر مشاهده کردهاند. در چنین مواردی، علاوه بر حق استفاده از گارانتی، مشتری میتواند از طریق سامانههای شکایت، درخواست رسیدگی رسمی داشته باشد.
3. مغایرت مشخصات خودرو با قرارداد
گاهی خودروی تحویلی از نظر آپشن، مدل، رنگ یا سال تولید، با آنچه در قرارداد آمده تفاوت دارد. این نوع مغایرتها نیز مشمول تخلف بوده و مشتری حق اعتراض و مطالبه خسارت دارد.
4. تخلفات گارانتی و خدمات پس از فروش
از دیگر موضوعات شکایت میتوان به عدم پذیرش گارانتی، کیفیت پایین تعمیرات در نمایندگیها، یا استفاده از قطعات غیراصلی اشاره کرد. در صورت بروز چنین مواردی، مصرفکننده میتواند از نمایندگی یا خود شرکت شکایت کند.
5. افزایش غیرقانونی قیمت خودرو
در مواردی دیده شده که ایران خودرو یا نمایندگیهایش پس از عقد قرارداد، مبالغی بیشتر از قیمت مصوب مطالبه کردهاند. این کار، تخلف محسوب شده و از طریق تعزیرات یا وزارت صمت قابل پیگیری است.
6. عدم ارائه اسناد و مدارک خودرو
اگر ایران خودرو یا نمایندگیهای آن، در صدور سند، کارت خودرو یا انجام فرآیند شمارهگذاری تأخیر داشته باشند، مشتری میتواند این موضوع را پیگیری و در صورت نیاز شکایت ثبت کند.
ثبت شکایت از ایران خودرو در سامانههای خود شرکت (esale.ikco.ir و crm.ikco.ir)
ایران خودرو برای رسیدگی به اعتراضها و شکایات مشتریان، سامانههایی طراحی کرده است که امکان ثبت و پیگیری درخواستها را بهصورت مستقیم و بدون واسطه فراهم میکند. استفاده از این سامانهها معمولاً نخستین گام برای اعلام نارضایتی و تلاش برای حل مشکل از طریق شرکت است. در این بخش به بررسی این دو سامانه اصلی و نحوه ثبت شکایت در هر یک میپردازیم.
✅سامانه فروش اینترنتی ایران خودرو (esale.ikco.ir) و پیگیری مشکلات ثبتنام و فروش
سایت رسمی فروش ایران خودرو به آدرس esale.ikco.ir در اصل برای شرکت در طرحهای فروش، ثبتنام قرعهکشی، پرداخت وجه و مشاهده وضعیت قرارداد طراحی شده است. در این سامانه، بخشی با عنوان «ثبت و پیگیری درخواست مشتری» وجود دارد که برای گزارش مشکلات فنی یا اجرایی مرتبط با فرآیند ثبتنام اینترنتی و خرید خودرو در نظر گرفته شده است.
نکته مهم: این سامانه صرفاً برای پیگیری موارد مربوط به فروش اینترنتی، ایرادات سایت، مشکلات پرداخت یا خطاهای سیستمی کاربرد دارد و گزینهای برای ثبت شکایت در مورد خدمات پس از فروش، تأخیر در تحویل یا کیفیت خودرو ندارد.
✅سامانه امور مشتریان و رضایتسنجی crm.ikco.ir
سامانه مدیریت ارتباط با مشتری ایران خودرو به آدرس crm.ikco.ir، بهطور اختصاصی برای دریافت بازخوردها، پیشنهادها، شکایات و سنجش رضایت طراحی شده است.
در این سامانه میتوانید:
- شکایت از خدمات پس از فروش
- نارضایتی از نمایندگیها
- اعلام ایرادات فنی
- پیگیری وضعیت درخواستهای قبلی
را ثبت و پیگیری کنید.
📌نحوه استفاده از سامانه CRM:
- وارد سایت crm.ikco.ir شوید.
- اطلاعات خواسته شده مانند شماره قرارداد، شماره شاسی، یا اطلاعات خودرو را وارد نمایید.
- موضوع شکایت را انتخاب و شرح دقیق مشکل را بنویسید.
- در پایان، کد رهگیری دریافت و برای پیگیریهای بعدی نزد خود نگه دارید.
مزیت این سامانه این است که مشکلات خدمات پس از فروش و نمایندگیها را بدون مراجعه حضوری میتوانید به اطلاع شرکت برسانید.
✅شماره تلفن ۰۹۶۴۴۰ و نقش آن در ثبت شکایت
در کنار سامانههای آنلاین، شماره ۰۹۶۴۴۰ به عنوان مرکز پاسخگویی ایران خودرو برای ارتباط مستقیم با مشتریان طراحی شده است. این مرکز به صورت ۲۴ ساعته آماده پاسخگویی به شکایات، پرسشها و پیگیریهای مربوط به خودرو، خدمات فروش و پس از فروش است.
در صورت نیاز میتوانید:
- شکایت خود را به صورت تلفنی ثبت کنید.
- از وضعیت شکایت ثبتشده استعلام بگیرید.
- راهنمایی در مورد پیگیری یا تکمیل مدارک لازم دریافت کنید.
اگر پس از تماس با این مرکز پاسخی نگرفتید یا موضوع به نتیجه نرسید، میتوانید مرحله بعدی یعنی شکایت در وزارت صمت یا تعزیرات را آغاز کنید.
شکایت از ایران خودرو بابت عدم تحویل و تأخیر در تحویل خودرو
تأخیر در تحویل خودرو، یکی از رایجترین و آزاردهندهترین مشکلاتی است که مشتریان ایران خودرو با آن مواجه میشوند. بسیاری از خریداران پس از پرداخت وجه و ثبتنام در طرحهای فروش، ماهها و حتی سالها منتظر دریافت خودروی خود ماندهاند؛ در حالی که طبق قرارداد، شرکت موظف به تحویل خودرو در تاریخ مشخصشده بوده است. این تأخیرها نه تنها باعث ضرر مالی مشتریان شده، بلکه اعتماد به سازوکار فروش خودروسازان را نیز به شدت تحتتأثیر قرار داده است.
⚖️ مبنای قانونی مطالبه خسارت تأخیر در تحویل خودرو
بر اساس تبصره ۱ ماده ۷ قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، عرضهکننده موظف است در صورت تأخیر در تحویل، از تاریخ مقرر در قرارداد تا زمان تحویل واقعی خودرو، خسارت تأخیر را متناسب با مبلغ پرداختشده محاسبه و به مصرفکننده پرداخت نماید و این از حقوق مصرف کننده می باشد.
این قانون تصریح میکند که حتی اگر شرکت، فاکتور خودرو را صادر کرده باشد، تا زمانی که خودرو تحویل واقعی نشده، مسئولیت جبران خسارت همچنان باقی است. بنابراین، خریدار حق دارد علاوه بر پیگیری خودرو، درخواست پرداخت خسارت تأخیر نیز داشته باشد.
📌 مدارک لازم برای شکایت بابت تأخیر یا عدم تحویل خودرو
برای ثبت شکایت مؤثر و قابل پیگیری، باید مدارک زیر را آماده کنید:
- قرارداد خرید یا پیشفروش خودرو
- رسیدهای واریزی (پرداخت اولیه، تکمیل وجه، مالیات و…)
- کپی کارت ملی و شناسنامه
- پرینت پیامکها یا مکاتبات رسمی با شرکت یا نمایندگی
- صفحه وضعیت خرید از سامانه esale.ikco.ir یا ایمیلهای رسمی دریافتی
این مدارک نشاندهنده زمان قرارداد، مبلغ پرداختی، وعده تحویل و سابقه پیگیری شما هستند و نقش مهمی در اثبات تخلف شرکت دارند.
✅ روشهای ثبت شکایت بابت عدم تحویل خودرو
روش های ثبت شکایت به دلیل تاخیر در تحویل خودرو و یا جریمه دیرکرد به شرح زیر است:
- ثبت در سامانه CRM ایران خودرو: ورود به سایت crm.ikco.ir، انتخاب موضوع شکایت (مثلاً تأخیر)، ثبت اطلاعات خودرو و توضیحات.
- تماس با شماره ۰۹۶۴۴۰: تماس با مرکز ارتباط با مشتریان ایران خودرو برای ثبت شکایت تلفنی و دریافت کد پیگیری.
- ثبت در سامانه ۱۲۴ وزارت صمت: مراجعه به 124.ir، انتخاب «ثبت شکایت»، بارگذاری مستندات و پیگیری وضعیت شکایت.
- شکایت در سامانه تعزیرات حکومتی: ورود به سایت tazirat135.ir، تکمیل فرم، ضمیمهکردن مدارک و ثبت شکایت رسمی.
- طرح دعوا در دادگاه حقوقی: تنظیم دادخواست از طریق دفاتر خدمات قضایی برای مطالبه خسارت تأخیر، فسخ قرارداد یا دریافت مابهالتفاوت قیمت.
شکایت از نمایندگیها و نمایندگی تعمیرات ایران خودرو
نمایندگیهای ایران خودرو، به عنوان بازوی اجرایی شرکت در سراسر کشور، وظیفه فروش، تحویل، خدمات پس از فروش و تعمیرات محصولات را بر عهده دارند. اما متأسفانه در سالهای اخیر، بخش قابلتوجهی از شکایات مشتریان نه مستقیماً علیه شرکت ایران خودرو، بلکه علیه نمایندگیها مطرح شدهاند. این شکایات شامل بدقولی در زمان تحویل، تخلف در قیمتگذاری، خدمات ضعیف تعمیراتی، بیتوجهی به گارانتی و حتی رفتار نامناسب پرسنل است.
📌 انواع تخلفات رایج در نمایندگیهای ایران خودرو
طبق بررسی پروندههای شکایت در سامانههای رسمی، رایجترین تخلفات ثبتشده علیه نمایندگیهای ایران خودرو عبارتاند از:
- تاخیر غیرقابل توجیه در تحویل خودرو به مشتری
- عدم پاسخگویی یا رفتار نامناسب پرسنل نمایندگی
- دریافت وجوه اضافی خارج از قرارداد
- امتناع از انجام تعمیرات در دوره گارانتی
- استفاده از قطعات غیراصلی یا تعویض بیمورد قطعات
- هزینههای غیرمتعارف تعمیرات بدون شفافسازی
این مشکلات پیرامون خدمات بزرگترین خودروساز دیگر کشور یعنی شرکت سایپا نیز وجود دارید به طوری که مشکلات مشابه برای شکایت از سایپا نیز وجود دارد. در بسیاری از این موارد، مشتریان احساس میکنند نمایندگیها از نام ایران خودرو سوءاستفاده میکنند، بدون اینکه شرکت پاسخگو باشد. اما خبر خوب این است که راههای قانونی برای شکایت و رسیدگی به این تخلفات وجود دارد.
✅ روشهای ثبت شکایت از نمایندگی ایران خودرو
- سامانه CRM ایران خودرو (crm.ikco.ir): ورود به سامانه، انتخاب نوع شکایت، ثبت اطلاعات خودرو و شرح مشکل؛ سپس دریافت کد رهگیری. این شکایت مستقیماً به واحد نظارت شرکت ارسال میشود.
- تماس با شماره ۰۹۶۴۴۰: ثبت شکایت بهصورت تلفنی در مرکز پاسخگویی ایران خودرو؛ مناسب برای موارد فوری یا پیگیری سریع.
- ثبت شکایت در سامانه تعزیرات (tazirat135.ir): مناسب برای تخلفات صنفی جدی مانند کمفروشی، تقلب یا دریافت مبالغ اضافی. قابل استفاده در صورت عدم پاسخ از CRM یا مرکز تماس.
⚖️ امکان شکایت حقوقی یا کیفری در صورت لزوم
در موارد جدی مانند:
- فریب مشتری
- عدم انجام تعمیرات اساسی علیرغم دریافت هزینه
- خسارت وارده به خودرو در اثر سهلانگاری نمایندگی
- شکایت از لوازم یدکی فروشی های رسمی به دلیل کیفیت قطعات
میتوانید با تنظیم شکواییه یا دادخواست، از طریق دفاتر خدمات قضایی اقدام حقوقی یا کیفری انجام دهید. در این حالت، نمایندگی به عنوان شخص حقوقی پاسخگو خواهد بود.
شکایت از ایران خودرو در وزارت صمت (سامانه ۱۲۴)
اگر پس از ثبت شکایت در سامانههای داخلی ایران خودرو یا تماس با پشتیبانی ۰۹۶۴۴۰ به نتیجه نرسیدید، سامانه ۱۲۴ وزارت صمت یکی از مهمترین مسیرهای قانونی برای پیگیری شکایت شماست. این سامانه زیر نظر سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان فعالیت میکند و به تخلفات مرتبط با فروش، خدمات پس از فروش، تاخیر در تحویل، گرانفروشی و سایر موارد مشابه رسیدگی میکند.
✅ مراحل ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴
-
ورود به سایت samt.124.ir:
وارد صفحه اصلی سامانه شده و روی گزینه «ثبت و پیگیری شکایت» کلیک کنید.
نحوه ثبت شکایت از ایران خودرو در وزارت صمت -
انتخاب گزینه «ثبت شکایت»:
فرم ثبت شکایت را آغاز کنید و وارد مراحل تکمیل اطلاعات شوید. -
ثبت اطلاعات نمایندگی یا شرکت:
استان، شهر، نوع واحد صنفی (مثلاً نمایندگی خودرو)، نام شرکت و آدرس را وارد نمایید. -
تکمیل شرح شکایت:
عنوان تخلف، شرح موضوع، تاریخ قرارداد یا خرید، و بارگذاری مستندات (مانند فاکتور، رسید پرداخت، عکس یا پیامکها). -
ثبت اطلاعات شاکی:
نام، شماره تماس، کد ملی و سایر اطلاعات خواستهشده را وارد کنید. -
دریافت کد رهگیری:
پس از ثبت کامل شکایت، کد رهگیری برای پیگیری وضعیت شکایت صادر میشود.
📌 پیگیری شکایت ثبتشده در ۱۲۴
برای پیگیری نتیجه شکایت:
- دوباره وارد همین بخش شوید شوید.
- گزینه «پیگیری شکایت» را انتخاب کنید.
- شماره تلفن همراه و کد رهگیری را وارد نمایید.
- نتیجه رسیدگی را مشاهده و در صورت لزوم، اعتراض ثبت کنید.
شکایت از ایران خودرو به سازمان تعزیرات حکومتی و سایر مراجع نظارتی
در مواردی که تخلف شرکت یا نمایندگی ایران خودرو جنبه صنفی، اقتصادی یا فریب مصرفکننده داشته باشد، رسیدگی به شکایت شما از طریق سازمان تعزیرات حکومتی ممکن است. برخی از مصادیق تخلفاتی که میتوان علیه آنها در تعزیرات شکایت کرد:
- افزایش غیرقانونی قیمت خودرو
- امتناع از تحویل خودرو در مهلت قرارداد
- عدم اجرای تعهدات گارانتی و خدمات پس از فروش
- تحویل خودروی دارای عیب یا مغایر با قرارداد
- تقلب در قطعات یا مشخصات فنی خودرو
- عدم صدور فاکتور رسمی یا سند مالکیت
در صورت اثبات، سازمان تعزیرات میتواند خودروساز را به پرداخت جریمه، الزام به تحویل خودرو، یا اجرای تعهدات قراردادی ملزم کند.
✅ مراحل ثبت شکایت از ایران خودرو در سامانه تعزیرات (tazirat135.ir)
- ورود به سامانه: به آدرس tazirat135.ir بروید و روی گزینه «ورود» در منوی سمت چپ کلیک کنید.
نحوه شکایت از ایران خودرو به سازمان تعزیرات حکومتی - احراز هویت: شماره ملی خود را وارد کرده و رمز موقت را از طریق پیامک دریافت نمایید. اگر برای اولین بار است، باید ابتدا ثبتنام کنید.
- انتخاب گزینه «ثبت شکواییه»: از بخش شکواییه، گزینه «ثبت شکایت جدید» را انتخاب کرده و وارد مراحل تکمیل اطلاعات شوید.
- وارد کردن مشخصات شکایت: استان، شهر، نام شرکت (ایران خودرو)، نشانی، نوع تخلف، تاریخ، شرح دقیق موضوع و میزان خسارت وارده را وارد کنید.
- وارد کردن اطلاعات شاکی: نام، کد ملی، شماره تماس و اطلاعات هویتی شما بهعنوان شاکی باید ثبت شود.
- وارد کردن مشخصات متهم: اطلاعات ایران خودرو یا نمایندگی مربوطه را در بخش متهم وارد کنید (حتیالامکان دقیق).
- بارگذاری مدارک: قرارداد، فاکتور، پیامکها، عکسها یا هر مستند مرتبط با شکایت را در بخش مربوطه آپلود کنید (حجم فایل حداکثر 200 کیلوبایت).
- تأیید نهایی و دریافت کد رهگیری: پس از بررسی نهایی، گزینه “تأیید مدارک” را فعال کرده و شکایت را ثبت کنید. در پایان، کد رهگیری دریافت خواهید کرد.
📌 نکات مهم درباره شکایت در تعزیرات
رسیدگی در تعزیرات معمولاً سریعتر از مراجع قضایی انجام میشود و نیازی به حضور وکیل نیست، اما شرح کامل شکایت و بارگذاری صحیح مدارک بسیار حیاتی است. اگر قصد دارید شکایت خود را جدیتر پیگیری کنید، میتوانید حضوری به یکی از شعب تعزیرات در استان خود مراجعه نمایید. در صورت اعتراض به رأی صادره، امکان تجدیدنظرخواهی نیز وجود دارد.
نمونه متن شکایت از ایران خودرو برای سامانهها و دادگاه
هنگام ثبت شکایت علیه ایران خودرو، چه در سامانههای اینترنتی مانند ۱۲۴ یا تعزیرات و چه در دادگاه، نوشتن یک متن شفاف، دقیق و رسمی اهمیت زیادی دارد. متن شکایت باید حاوی اطلاعات مشخص، مستند و خلاصهای از مشکل باشد. در ادامه، یک نمونه متن شکایت برای استفاده در سامانهها و نیز نسخهای قابل تنظیم برای ثبت دادخواست یا شکواییه قضایی ارائه میشود.
ریاست محترم سازمان مربوطه
با سلام
اینجانب «[نام و نام خانوادگی]» با کد ملی «[شماره ملی]» و شماره تماس «[شماره موبایل]»، در تاریخ «[تاریخ قرارداد]» نسبت به ثبتنام برای خرید خودروی «[مدل خودرو]» از طریق شرکت ایران خودرو اقدام نمودم.
علیرغم گذشت مدت زمان طولانی از موعد مقرر، تاکنون خودرو به اینجانب تحویل داده نشده (و یا خسارت و جریمه دیرکرد دریافت نکرده ام) و پیگیریهای انجامشده از طریق سامانه شرکت و تماس با پشتیبانی نتیجهای در بر نداشته است.
خواهشمند است با بررسی موضوع و وفق قوانین مربوط به حمایت از حقوق مصرفکننده، اقدامات لازم جهت احقاق حق اینجانب معمول گردد.
با تشکر
[نام و نام خانوادگی]
[تاریخ]