با گسترش چشمگیر خریدهای آنلاین در سالهای اخیر، تجربه خرید اینترنتی برای اکثر ما به یک فعالیت روزمره تبدیل شده است.اما همیشه همهچیز مطابق انتظار پیش نمیرود. گاهی یک فروشگاه اینترنتی کالایی را که سفارش دادهایم ارسال نمیکند، یا جنسی معیوب و اشتباه به دستمان میرسد. حتی ممکن است وجهی پرداخت کنیم اما هیچ خدماتی دریافت نکنیم.
در این مقاله قصد داریم به صورت کامل، کاربردی و مرحلهای، همه روشهای شکایت از سایتهای فروش اینترنتی را بررسی کنیم؛ از شکایت از طریق اینماد و پلیس فتا گرفته تا رسیدگی در دادگاه و مراجع قضایی. همچنین توضیح میدهیم در هر مرحله چه مدارکی لازم دارید و چگونه میتوانید از حقوق خود به عنوان خریدار دفاع کنید.
حقوق خریدار و شرایط شکایت از سایت های فروش اینترنتی
در دنیای دیجیتال امروز، بسیاری از خریدهای ما از طریق سایتهای اینترنتی انجام میشود؛ اما اگر خدمات یا کالایی که دریافت میکنیم با وعده دادهشده تطابق نداشته باشد، قانون چه میگوید؟ خریداران در خرید اینترنتی، دقیقاً چه حقوقی دارند و در چه شرایطی میتوانند از فروشگاه شکایت کنند؟ بر اساس قانون تجارت الکترونیکی و قانون حمایت از حقوق مصرفکننده، هر فروشگاه اینترنتی موظف است:
- اطلاعات کامل، دقیق و شفاف از کالا یا خدمت ارائه دهد
- کالا یا خدمت را در مدت معقول و طبق وعده اعلامشده ارسال کند
- امکان انصراف از خرید در قرارداد های الکترونیکی ظرف ۷ روز را برای مصرفکننده فراهم کند (مگر در موارد خاص)
- در صورت لغو سفارش، مبلغ پرداختشده را تمام و کمال بازگرداند
- کالای سالم، اصل و مطابق با توصیف ارائهشده تحویل دهد
- به شکایات مشتریان در مهلت مشخص پاسخ دهد
اگر فروشگاه اینترنتی به این تعهدات پایبند نباشد، خریدار حق دارد از او شکایت کند.
❌ چه زمانی میتوان شکایت کرد؟
شکایت از فروشگاه اینترنتی زمانی قابل طرح است که یکی از موارد زیر رخ داده باشد:
- کالا ارسال نشده و فروشگاه پاسخگو نیست
- کالا ارسالشده با سفارش مغایرت دارد (معیوب، کارکرده، فیک و…)
- هزینه پرداختشده برگشت داده نشده است
- فروشگاه اطلاعات نادرست یا گمراهکننده منتشر کرده
- فروشگاه از اطلاعات شخصی یا بانکی سوءاستفاده کرده
- خریدار قربانی درگاه پرداخت جعلی یا کلاهبرداری اینترنتی شده
در هر یک از این موارد، روشهای قانونی مشخصی برای شکایت وجود دارد که در ادامه مقاله به آنها میپردازیم.
سامانه شکایت از خرید اینترنتی؛ از اینماد تا دیگر مراجع نظارتی
وقتی از یک فروشگاه اینترنتی خرید میکنید و با مشکل مواجه میشوید، اولین سؤال این است که «از کجا باید شکایت کنم؟». برای پاسخ به این سؤال باید با سامانههای نظارتی آشنا باشید. در حال حاضر، برای پیگیری شکایات آنلاین، چند مسیر رسمی و قانونی وجود دارد که بر اساس نوع تخلف فروشگاه اینترنتی، انتخاب میشوند.
📌 سامانههای رسمی رسیدگی به شکایت از فروشگاههای اینترنتی
در ایران، ۵ مرجع اصلی برای ثبت و پیگیری شکایت از فروشگاههای اینترنتی وجود دارد:
-
سامانه اینماد (نماد اعتماد الکترونیکی)
برای فروشگاههایی که دارای نماد اعتماد هستند. -
پلیس فتا (پلیس جرائم سایبری)
برای مواردی که تخلف جنبه کیفری یا مجرمانه داشته باشد. -
مراجع قضایی (دادسرا و دادگاه)
برای ثبت شکواییه در خصوص تخلفات جدی مثل کلاهبرداری اینترنتی. -
اتحادیه کسبوکارهای اینترنتی
رسیدگی به تخلفات صنفی مانند گرانفروشی یا تحویل ندادن کالا. -
سازمان تعزیرات حکومتی
در مواردی نظیر احتکار، تقلب، کمفروشی یا تخلف در تبلیغات کالا و خدمات.
⚖️ نحوه انتخاب مسیر شکایت بر اساس نوع تخلف
| نوع تخلف اینترنتی | مرجع مناسب برای شکایت |
|---|---|
| عدم ارسال کالا، تأخیر، مرجوعی | اینماد / اتحادیه |
| مغایرت کالا با توضیحات سایت | اینماد / تعزیرات |
| عدم بازپرداخت وجه | اینماد / دادگاه حقوقی |
| فروش کالای تقلبی یا قاچاق | پلیس فتا / تعزیرات |
| کلاهبرداری مالی یا درگاه جعلی | پلیس فتا / دادسرای جرایم رایانهای |
| فروش بدون مجوز قانونی | پلیس فتا / تعزیرات |
| سوء استفاده از اطلاعات شخصی | پلیس فتا / دادسرا |
این جدول کمک میکند تا پیش از ورود به فرایند شکایت، بدانید دقیقاً کدام مرجع میتواند در موضوع شما مؤثرتر عمل کند.
شکایت از کسب و کارهای اینترنتی اینماد؛ ثبت شکایت در سامانه نماد اعتماد
اگر فروشگاهی که از آن خرید کردهاید دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) است، بهترین و سریعترین مسیر شکایت، مراجعه به سامانه رسیدگی به شکایات اینماد است. این سامانه برای حمایت از حقوق خریداران طراحی شده و سعی میکند با میانجیگری آنلاین مشکل بین خریدار و فروشنده را حل کند، بدون اینکه کار به دادگاه کشیده شود.
📌 مراحل ثبت شکایت در سامانه اینماد
از سال ۱۴۰۲ به بعد، شکایت از کسبوکارهای اینترنتی دارای اینماد از طریق سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات انجام میشود. روند کار به این شکل است:
1. بررسی نماد اعتماد
اول از همه روی لوگوی اینماد در سایت فروشگاه کلیک کنید. اگر صفحه مشخصات باز شد، یعنی نماد معتبر است. در غیر این صورت، شکایت از این طریق امکانپذیر نیست. لوگو ای نماد به شکل زیر است که معمولا در پایین صفحات سایت قابل مشاهده است.
2. ورود به سامانه
از طریق کلیک بر روی سامانه شکایات وارید شوید. برای ورود نیاز به شماره تلفن همراه و کد ملی دارید. سیستم با سامانه دولت هوشمند یکپارچه شده و ورود از طریق پیامک رمز یکبار مصرف انجام میشود.
3. ثبت شکایت
بعد از ورود، گزینه ثبت شکایت جدید را بزنید. فرم مخصوصی نمایش داده میشود که در آن باید موارد زیر را وارد کنید:
- نام دامنه سایت متخلف (مثلاً testshop.ir)
- عنوان کالا یا خدمات خریداریشده
- شماره فاکتور یا مرجع پرداخت
- مبلغ پرداختشده و تاریخ خرید
- شرح کامل شکایت
- انتخاب نوع تخلف نظیر عدم تحویل کالا توسط فروشنده، مغایرت، پس ندادن وجه و …
- بارگذاری مستندات: فاکتور، اسکرینشات، رسید بانکی و …
4. پیگیری و پاسخ فروشگاه
بعد از ثبت، فروشگاه متخلف موظف است در مهلت تعیینشده پاسخ بدهد. اگر پاسخ ندهد یا پاسخ نامناسب باشد، سامانه میتواند وضعیت نماد فروشگاه را به حالت تعلیق یا لغو تغییر دهد و در صورت نیاز، موضوع را به مراجع بالاتر ارجاع دهد.
⚠️ نکات مهم در شکایت از طریق اینماد
- فقط برای سایتهایی که نماد معتبر دارند قابل استفاده است.
- اگر فروشگاه پاسخ ندهد یا همکاری نکند، اینماد میتواند آن را تعلیق کند اما نمیتواند حکم قضایی بدهد.
- اگر اختلاف حل نشد، میتوانید به مراجع قضایی یا پلیس فتا مراجعه کنید.
- پیگیری از این طریق رایگان است و نیاز به پرداخت هیچ هزینهای ندارد.
پلیس فتا شکایت از فروشگاه اینترنتی؛ گزارش جرایم و تخلفات سایبری
در مواردی که تخلف فروشگاه اینترنتی جنبه مجرمانه داشته باشد مثلاً کلاهبرداری، عدم وجود فروشگاه واقعی، فیشینگ، برداشت غیرمجاز از حساب یا سوءاستفاده از اطلاعات شخصی نهاد مسئول رسیدگی به جرایم رایانه ای، پلیس فتا است. پلیس فتا در این مواقع نقش تحقیقات فنی و شناسایی متهمان را برعهده دارد و در صورت لزوم، پرونده را برای صدور حکم به مراجع قضایی ارسال میکند.
⚖️ در چه مواردی باید به پلیس فتا شکایت کرد؟
اگر با یکی از موارد زیر مواجه شدید، پلیس فتا بهترین مرجع شروع شکایت است:
- خرید از سایتی که کالا یا خدمات را اصلاً ارسال نمیکند و قابل شناسایی نیست
- خرید از درگاه پرداخت جعلی (فیشینگ)
- برداشت پول از حساب بدون خرید واقعی
- کلاهبرداریهای بزرگ، فروش گروهی کالاهای غیرواقعی و یا شکایت برای کلاهبرداری در پیج اینستاگرام
- سوءاستفاده از اطلاعات شخصی یا کارت بانکی
- فروش کالاهای غیرمجاز یا قاچاق در سایت یا پیج اینستاگرام
📌 نحوه ثبت شکایت در سایت پلیس فتا
برای شروع ثبت شکایت، میتوانید از طریق سایت رسمی پلیس فتا به آدرس www.cyberpolice.ir اقدام کنید.
مراحل ثبت شکایت:
-
ورود به سایت پلیس فتا
به آدرس cyberpolice.ir بروید و از منوی بالا گزینه «خدمات الکترونیک» را انتخاب کنید. -
انتخاب گزینه «ثبت گزارش مردمی» یا «ثبت تخلفات»
سپس در میان گزینهها، مورد مناسب (مثلاً «گزارش تخلف وبسایت» یا «تخلف در خرید اینترنتی») را انتخاب کنید. -
تکمیل فرم شکایت
اطلاعاتی که معمولاً در فرم لازم است:
- نام فروشگاه و آدرس اینترنتی آن
- نوع تخلف
- مبلغ پرداختی
- تاریخ خرید
- شرح دقیق مشکل و مکاتبات با فروشنده
-
بارگذاری مدارک
میتوانید فایلهایی مثل اسکرینشات از فاکتور، پیامها، رسید بانکی، صفحه خرید و … را بارگذاری کنید. -
ثبت نهایی و دریافت کد پیگیری
پس از ارسال شکایت، یک کد رهگیری به شما داده میشود که از طریق همان سایت، امکان پیگیری آن وجود دارد.
📌 روشهای دیگر شکایت به پلیس فتا
- تماس با شماره ۰۹۶۳۸۰: سامانه تلفنی پلیس فتا به صورت ۲۴ ساعته فعال است و امکان ثبت گزارش فوری را فراهم میکند.
- مراجعه حضوری به دادسرای جرایم رایانهای: در موارد جدیتر، بهتر است مستقیماً به دادسرای ناحیه ۳۱ تهران یا دادسرای محل سکونت خود مراجعه و شکواییه تنظیم کنید. این دادسراها در نهایت پرونده را برای بررسی تخصصی به پلیس فتا ارجاع میدهند.
📎 مدارک لازم برای شکایت به پلیس فتا
برای موفقیت در پیگیری، مستندات زیر بسیار اهمیت دارند:
✅ اسکرینشات از صفحه خرید و توضیحات محصول
✅ رسید پرداخت اینترنتی یا کارت به کارت
✅ کد رهگیری تراکنش
✅ پیامهای رد و بدلشده (ایمیل، دایرکت، پیامک)
✅ اطلاعات تماس فروشنده (در صورت وجود)
✅ هر مدرک دیجیتال دیگری که وقوع تخلف را نشان دهد
روشهای شکایت از سایتهای اینترنتی بدون اینماد
در بسیاری از موارد، کاربران از سایتهایی خرید میکنند که هیچ نماد اعتمادی ندارند. در این شرایط، دیگر نمیتوان از طریق سامانه اینماد شکایت کرد؛ اما این به معنی بسته بودن راههای قانونی نیست. برای شکایت از فروشگاههای آنلاین بدون مجوز، باید از مسیرهای دیگر مانند پلیس فتا، مراجع قضایی و اتحادیههای صنفی اقدام کنید.
❌ چرا برخی سایتها نماد اعتماد ندارند؟
دلایل زیادی برای نبود نماد اعتماد در سایتهای فروش وجود دارد:
- سایت تازهتأسیس یا ثبتنشده است
- فروشنده مجوز قانونی فعالیت ندارد
- عمداً بدون اینماد فعالیت میکند تا در صورت بروز مشکل قابل پیگیری نباشد
- فروش از طریق بسترهایی انجام میشود که نظارت دولتی کمتری دارند (مانند اینستاگرام)
اگر از این دسته فروشگاهها خرید کردهاید و دچار ضرر شدهاید، شکایت شما باید از مسیر دیگری دنبال شود.
📌 شکایت از سایت های بدون ای نماد چگونه انجام میشود؟
در مواردی که سایت بدون اینماد باشد، مراحل زیر را برای شکایت انجام دهید.
۱. ثبت شکایت در پلیس فتا
حتماً باید اسکرینشات پیامها، رسیدها، شماره کارت، شماره تماس، نام دامنه را به همراه شرح کامل موضوع بارگذاری کنید. اگر کلاهبرداری صورت گرفته باشد، احتمال پیگیری قضایی بالا میرود.
۲. مراجعه به مراجع قضایی
اگر ضرر مالی بالا باشد یا اطلاعات بانکیتان سوءاستفاده شده باشد، باید از طریق دادسرای جرایم رایانهای اقدام کنید. پیگیری از این مسیر زمانبرتر است اما میتواند به صدور حکم قضایی و جبران خسارت منجر شود.
۳. اتحادیه کسبوکارهای مجازی
در صورتی که فروشگاه آنلاین (با یا بدون سایت) عضو اتحادیه کسبوکارهای اینترنتی باشد، شکایت را میتوان از طریق سایت ecunion.ir ثبت کرد و یا اگر سایت دارای فروشگاه محلی است از طریق اتحادیه آن صنف اقدام نمود.
شکایت از سایتهای اینترنتی از طریق مراجع قضایی (دادسرا و دادگاه)
اگر تخلفی که از سوی فروشگاه اینترنتی رخ داده شدید، تکراری یا مشمول جرم باشد، مثلاً کلاهبرداری مالی، برداشت غیر مجاز از حساب، تحویل کالای جعلی یا سوءاستفاده از اطلاعات بانکی، رسیدگی به آن تنها از طریق مراجع قضایی ممکن است. در این موارد، شکایت رسمی از طریق دادسرا ثبت شده و فرایند حقوقی یا کیفری آغاز میشود.
⚖️ چه زمانی باید به دادگاه مراجعه کرد؟
موارد زیر از جمله دلایل رایج شکایت قضایی از فروشگاههای اینترنتی هستند:
- خرید از سایت بدون اینماد و متواری شدن فروشنده
- کلاهبرداری به شکل گسترده (مثلاً فروش جمعی گوشی یا لپتاپ و عدم ارسال)
- فروش کالاهای جعلی با قیمت اصل
- ارسال لینک درگاه پرداخت جعلی (فیشینگ) و برداشت پول
- تهدید، اخاذی یا توهین از سوی فروشنده در فضای مجازی
- پیگیری تخلفاتی که در پلیس فتا ثبت شده اما پاسخ مؤثری دریافت نشده
📌 مراحل شکایت از فروشگاه اینترنتی در مرجع قضایی
برای طرح شکایت رسمی، باید از مسیر قانونی و ثبت شکواییه یا دادخواست اقدام کنید:
۱. ثبتنام در سامانه ثنا
برای هر نوع اقدام قضایی، باید ابتدا در سامانه ثنا (sana.adliran.ir) ثبتنام کرده باشید.
۲. مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی
شکواییه خود را در یکی از دفاتر خدمات قضایی تنظیم و ثبت میکنید. نوع شکایت را مشخص میکنید: حقوقی یا کیفری.
- حقوقی: اگر موضوع فقط اختلاف مالی است (مثل پس ندادن وجه).
- کیفری: اگر رفتار فروشنده مصداق جرم باشد (مثل کلاهبرداری یا تهدید).
۳. ارجاع به دادسرا
شکایت شما به دادسرای صالح (معمولاً دادسرای جرایم رایانهای) ارجاع داده میشود. قاضی پرونده معمولاً دستور بررسی اولیه را به پلیس فتا صادر میکند.
۴. تحقیقات تخصصی پلیس فتا
پلیس فتا با بررسی مدارک، سوابق فروشگاه، ردگیری درگاههای بانکی و اطلاعات دیجیتال، پرونده را تکمیل میکند.
۵. صدور رأی توسط قاضی
پس از بررسیها، قاضی درباره رد یا قبول شکایت، صدور حکم جبران خسارت، توقیف اموال فروشگاه متخلف یا حتی صدور حکم کیفری تصمیمگیری میکند.
📎 مدارک لازم برای ارائه به مرجع قضایی
برای اثبات شکایت خود در دادگاه، این مدارک حیاتی است:
✅ رسید و فاکتور پرداخت وجه
✅ اسکرینشات مکاتبات با فروشگاه
✅ تصاویر کالا یا بسته دریافتی (در صورت مغایرت)
✅ مشخصات فروشگاه: نام، آدرس، شماره کارت، آدرس سایت، شماره تماس
✅ کد پیگیری پرداخت و تراکنش بانکی
✅ گزارش ثبتشده در پلیس فتا (در صورت وجود)
📌 نکته مهم:
در صورتی که فروشگاه هیچ آدرس یا اطلاعات مشخصی نداشته باشد، شناسایی و پیگیری قضایی ممکن است زمانبر شود؛ اما با همراهی پلیس فتا و استفاده از اطلاعات فنی (مانند IP، اطلاعات درگاه بانکی و…) قابل انجام است.
سوالات متداول
در این قسمت از مقاله سوالات متداول پیرامون شکایت از سایت مطرح شده است:
❓ یه فروشگاه اینترنتی تبلیغ کرده بود که لپتاپ تخفیفخورده میفروشه. خرید کردم ولی بعد از پرداخت، پشتیبانی دیگه جواب نمیده. چه اقدامی باید بکنم؟
✅ این مورد مشکوک به کلاهبرداری اینترنتی است. اگر فروشگاه نماد اعتماد ندارد و اطلاعات تماس هم جواب نمیدهد، حتماً از طریق پلیس فتا اقدام کنید. وارد سایت cyberpolice.ir شوید و گزارش تخلف وبسایت را ثبت کنید. حتماً اطلاعات دقیق سایت، فاکتور، رسید بانکی و عکس تبلیغ یا آگهی را هم پیوست کنید. در صورت نیاز، از طریق دادسرای جرایم رایانهای هم میتوانید شکایت کیفری مطرح کنید.
❓ فروشگاهی که ازش خرید کردم میگه چون کالا رو باز کردی، دیگه مرجوعی نداریم، ولی توی سایت نوشته بود تا ۷ روز امکان برگشت هست. میتونم پیگیری کنم؟
✅ بله. اگر فروشگاه در توضیحاتش حق مرجوعی رو درج کرده و شما در بازهی قانونی اقدام کردید، پس حق با شماست.
❓ از یک سایت معتبر با طراحی حرفهای خرید کردم، ولی بعداً فهمیدم اصلاً مجوز نداره و کالا هم نفرستاده. آیا میتونم پیگیری کنم؟
✅ بله، ظاهر حرفهای یک سایت الزاماً به معنی قانونی بودن آن نیست. اگر سایت اینماد ندارد و هیچ کالا یا خدماتی هم ارائه نکرده، میتوانید شکایتتان را از طریق پلیس فتا ثبت کنید.