در دنیای امروز، بانک‌ها نقشی کلیدی در گردش مالی و اقتصاد کشور ایفا می‌کنند. اما گاهی همین نهادهای مالی یا کارمندان آن‌ها، مرتکب تخلفاتی می‌شوند که حقوق مشتریان را نقض می‌کند. تخلفات بانکی می‌توانند در قالب اشتباهات اداری، سوءاستفاده مالی، دریافت سود غیرقانونی، خودداری از استرداد مدارک، رفتار نامناسب کارمندان یا حتی نقض بخشنامه‌های بانک مرکزی ظاهر شوند.

از آنجایی که بانک‌ها شخصیت حقوقی دارند، شکایت از آن‌ها روندی حقوقی یا کیفری داشته و نیازمند آگاهی دقیق از مراحل قانونی، مدارک لازم، مراجع رسیدگی و حتی تنظیم دقیق دادخواست است. همچنین مشتریان باید بدانند که چگونه از طریق سامانه‌های آنلاین بانک‌ها یا تلفن‌های رسمی نظارتی، موضوع را پیگیری کنند.

در این مقاله، به زبان ساده و کاربردی، انواع تخلفات بانکی را بررسی می‌کنیم، نحوه تنظیم شکایت و مسیرهای قانونی آن را توضیح می‌دهیم و در نهایت نمونه‌ای از دادخواست علیه بانک را ارائه خواهیم کرد تا مخاطبان بتوانند حقوق خود را آگاهانه و مستدل پیگیری کنند.

منظور از تخلفات بانکی چیست؟

تخلفات بانکی به هرگونه اقدام، ترک فعل یا انحراف از ضوابط قانونی و اخلاقی گفته می‌شود که از سوی بانک‌ها یا کارکنان آن‌ها صورت گرفته و موجب تضییع حقوق مشتریان یا اختلال در نظام بانکی کشور گردد. این تخلفات ممکن است عمدی یا ناشی از اهمال بوده و در قالب اداری، حقوقی یا کیفری قابل پیگیری باشند.

📌 بانک‌ها شخصیت حقوقی دارند و از نظر قانون، موظف‌اند به اصول حرفه‌ای، آیین‌نامه‌ها، مصوبات بانک مرکزی، بخشنامه‌های شورای پول و اعتبار و مفاد قراردادهای بانکی پایبند باشند. اگر از این تعهدات عدول شود، بسته به نوع تخلف، با ضمانت اجرای انتظامی، حقوقی یا کیفری مواجه خواهند شد.

مثال‌هایی از تخلفات رایج بانکی:

• دریافت سود یا جریمه خارج از نرخ مصوب بانک مرکزی
• عدم ارائه مفاصای وام پس از تسویه کامل بدهی
• توقیف غیرقانونی حساب مشتریان بدون دستور قضایی
• سوء استفاده کارمند بانک از حساب مشتری یا دریافت رشوه
• بی‌توجهی به بخشنامه‌های مرتبط با ضامن، افتتاح حساب، صدور ضمانت‌نامه و…

این تخلفات را نمی‌توان صرفاً اشتباه اداری دانست. در بسیاری از موارد، عدم اقدام به‌موقع یا بی‌توجهی به حقوق مشتری می‌تواند تحت عنوان «تخلف» یا حتی «جرم اقتصادی» طبقه‌بندی شود. به همین دلیل، قانون‌گذار سازوکارهای نظارتی و قضایی مختلفی را برای رسیدگی به این موارد پیش‌بینی کرده است.

انواع تخلفات بانکی (اداری و اختصاصی)

تخلفات بانکی در نظام حقوقی ایران به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند: تخلفات اداری و تخلفات اختصاصی بانکی. این دسته‌بندی به ما کمک می‌کند تا بفهمیم با چه نوع تخلفی روبرو هستیم، چه نهادی صلاحیت رسیدگی به آن را دارد، و چه راهکاری برای شکایت در پیش داریم.

⚖️ الف) تخلفات اداری بانک‌ها

این دسته شامل رفتارهایی است که کارمندان بانک بر خلاف شئون شغلی، اخلاقی یا الزامات قانونی انجام می‌دهند و در همه نهادهای اداری، از جمله بانک‌ها ممکن است رخ دهد.

📌 مهم‌ترین مصادیق تخلفات اداری در بانک‌ها:

• استفاده شخصی از اموال یا تجهیزات بانک
• عدم رعایت ساعات کاری و ترک محل خدمت
• سوء رفتار با ارباب‌رجوع (بی‌احترامی، تهدید، برخورد غیرحرفه‌ای)
• افشای اطلاعات مشتریان یا اطلاعات مالی محرمانه
• دریافت وجه اضافی، هدیه یا رشوه برای ارائه خدمات خاص
• اهمال یا سهل‌انگاری در انجام وظایف اداری (مثل عدم ثبت تراکنش‌ها یا تاخیر در انتقال وجه)

📍 مرجع رسیدگی:
در مورد بانک‌های دولتی، رسیدگی به این تخلفات در صلاحیت هیئت‌های رسیدگی به تخلفات اداری و در صورت تخلف سنگین، دیوان عدالت اداری خواهد بود. در بانک‌های خصوصی نیز نهاد بازرسی داخلی و نهایتاً بازرسی بانک مرکزی وارد عمل می‌شوند.

⚖️ ب) تخلفات اختصاصی بانکی

این تخلفات مستقیماً به ماهیت فعالیت‌های بانکی مربوط بوده و برخلاف بخشنامه‌ها، آیین‌نامه‌ها و مقررات بانک مرکزی یا شورای پول و اعتبار انجام می‌شوند. این موارد، معمولاً به شکل حرفه‌ای و ساختاری هستند.

📌 مهم‌ترین مصادیق تخلفات اختصاصی بانکی:

• عدم اجرای مصوبات شورای پول و اعتبار مانند پرداخت سود خارج از نرخ مصوب یا اعطای تسهیلات بدون رعایت دستورالعمل‌ها.
• امتناع از افتتاح حساب یا بستن حساب بدون دلیل قانونی
• اخذ تضمین‌های نامتعارف از مشتریان (مثلاً درخواست بیش از حد سفته یا ضمانت‌نامه)
• عدم فک رهن بعد از تسویه کامل وام
• عدم ارائه مفاصای وام یا برگه تسویه بدهی
• پرداخت تسهیلات کلان بدون رعایت ضوابط اعتبارسنجی یا بدون وثیقه مناسب
• امتناع از تحویل اسناد ضمانتی مانند چک، سفته یا سند ملکی پس از پایان تعهدات

📍 مرجع رسیدگی:
این نوع تخلفات تحت نظارت و رسیدگی نهادهای زیر قرار دارد:

1. اداره بازرسی بانک مربوطه
2. اداره نظارت بر بانک‌ها در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
3. هیئت انتظامی بانک‌ها (مطابق ماده ۴۴ قانون پولی و بانکی کشور)
4. دادگاه‌های عمومی یا کیفری (در صورت وقوع جرم مثل اختلاس یا پولشویی)

🔎 نکته کاربردی:
اگر تخلف صرفاً اداری یا حقوقی باشد، پیگیری آن در دیوان عدالت اداری یا بازرسی بانک کافی است. اما در صورت وقوع تخلفی که جنبه کیفری دارد (مانند برداشت غیرمجاز از حساب یا جعل سند بانکی)، باید دادخواست یا شکواییه کیفری تنظیم و در دادسرا ثبت گردد.

مهم‌ترین دعاوی بانکی که از سوی مشتریان طرح می‌شود

دعاوی بانکی، آن دسته از اختلافاتی هستند که میان بانک‌ها و مشتریان (اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی) به وجود می‌آیند. این دعاوی ممکن است حقوقی، کیفری یا اداری باشند و در محاکم قضایی یا هیئت‌های نظارتی مطرح گردند.

⚖️ الف) دعوای فک رهن

یکی از رایج‌ترین دعاوی علیه بانک‌ها، شکایت بابت عدم فک رهن پس از پایان اقساط و تعهدات وام است. بانک‌ها معمولاً ملکی را به عنوان وثیقه دریافت می‌کنند، اما گاهی پس از تسویه کامل، از آزادسازی سند امتناع می‌ورزند.

📌 نمونه سناریو:
فردی اقساط وام خود را طی ۵ سال به‌موقع پرداخت کرده، اما بانک همچنان از تحویل سند ملکی امتناع دارد.

📍 راهکار حقوقی:
طرح دعوی الزام به فک رهن علیه بانک در دادگاه حقوقی محل شعبه بانک.

⚖️ ب) دعوای الزام به ارائه مفاصای وام

در این دعوا، مشتری ادعا می‌کند که بانک بدون ارائه محاسبات دقیق یا رسید رسمی، اجازه تسویه یا خروج از تعهدات را نمی‌دهد.

📌 موارد رایج:

• محاسبه نادرست سود
• امتناع از ارائه برگه تسویه
• عدم اعلام مانده بدهی به‌صورت شفاف

📍 مرجع صالح:
دادگاه عمومی حقوقی + امکان پیگیری از طریق اداره نظارت بانک مرکزی

⚖️ ج) دعوای استرداد مدارک ضمانتی

پس از پایان اقساط یا فسخ قرارداد، بانک باید مدارک ضمانت مانند چک، سفته، یا سند ملکی را به مشتری بازگرداند. در مواردی، مشتریان با امتناع یا تأخیر بانک مواجه می‌شوند.

📌 درخواست:
الزام بانک به استرداد اصل مدارک ضمانتی و تسلیم آن به ذی‌نفع

⚖️ د) دعوای ابطال شروط خلاف قانون در قرارداد بانکی

بانک‌ها در برخی قراردادها، بندهایی درج می‌کنند که با قوانین بانکی یا مصوبات شورای پول و اعتبار مغایر است. به عنوان مثال:

• تعیین سود خارج از نرخ مصوب
• الزام مشتری به پرداخت خسارات نامتعارف یا غیرقانونی

📌 نکته مهم:
هر شرطی که با قواعد آمره حقوق بانکی مغایرت داشته باشد، قابل ابطال در دادگاه است حتی اگر توسط مشتری امضا شده باشد.

📍 نمونه دعوی:
دعوای ابطال شرط خلاف مقررات در قرارداد مشارکت مدنی، مضاربه یا وام خرید مسکن.

⚖️ ه) شکایت از عدم اجرای بخشنامه‌های بانکی

در برخی موارد بانک‌ها از اجرای بخشنامه‌های بانک مرکزی، مانند بخشنامه تقسیط بدهی، بخشنامه تأخیر اقساط در بحران کرونا یا دستور کاهش نرخ کارمزد سر باز می‌زنند.

📌 نکته مهم:
این موارد تخلف محسوب می‌شود و قابل پیگیری از طریق بانک مرکزی یا دیوان عدالت اداری است

شرایط و مدارک لازم برای شکایت از بانک+ مرجع رسیدگی

برای آن‌که بتوانید به صورت اصولی و موثر از بانک شکایت کنید، باید از شرایط قانونی لازم برای طرح دعوی برخوردار باشید و مدارک کافی و معتبر ارائه دهید. در غیر این صورت، ممکن است شکایت شما رد شود یا بدون نتیجه بماند.

✅ الف) شرایط عمومی برای طرح شکایت از بانک

۱. داشتن اهلیت قانونی:
شاکی باید دارای اهلیت قانونی باشد؛ یعنی عاقل، بالغ و دارای اختیار در طرح دعوی. افراد محجور، صغیر یا محجور از نظر قانونی، باید از طریق ولی، وصی یا قیم اقدام کنند.

۲. ذی‌نفع بودن:
فرد باید شخصاً از تخلف متضرر شده باشد یا به وکالت از ذی‌نفع اقدام کند. به‌طور مثال، اگر ضمانت‌نامه بانکی به ضرر شما صادر شده، فقط خودتان (یا وکیل تان) حق شکایت دارید.

۳. ثبت‌نام در سامانه ثنا:
برای طرح دعوی در مراجع قضایی (حقوقی یا کیفری)، ثبت‌نام در سامانه ثنا و انجام احراز هویت الزامی است.

۴. رعایت مرجع صالح:
باید شکایت را به مرجع صالح ارائه دهید:

• برای تخلفات اداری کارمندان بانک → دیوان عدالت اداری
• برای دعاوی حقوقی یا قراردادی → دادگاه عمومی حقوقی
• برای تخلفات بانکی خاص → هیئت انتظامی بانک‌ها
• برای شکایت از کارمندان بانک‌ها → سامانه‌های بازرسی اختصاصی بانک‌ها

✅ ب) مهم‌ترین مدارک مورد نیاز برای شکایت از بانک

🔹 ۱. مدارک هویتی شاکی:
شناسنامه، کارت ملی، عکس پرسنلی، و کارت بانکی مرتبط با موضوع شکایت

🔹 ۲. مستندات بانکی:

• اصل قرارداد بانکی (وام، مشارکت، ضمانت‌نامه و…)
• پرینت حساب بانکی یا صورتحساب وام
• مکاتبات انجام‌شده با بانک (نامه رسمی، فرم درخواست، پیامک)

🔹 ۳. مدارک دال بر وقوع تخلف:

• عدم استرداد مدارک
• امتناع از فک رهن
• محاسبه اشتباه سود یا تسویه
• ثبت اشتباه در سیستم بانکی

🔹 ۴. مستندات مراجعه قبلی به واحد شکایات بانک:
برای مراجعه به بانک مرکزی یا مرجع قضایی، لازم است ابتدا ثابت کنید موضوع را به واحد بازرسی بانک مربوطه گزارش داده‌اید و پاسخ مناسب نگرفته‌اید.

⚖️ توصیه مهم برای موفقیت در طرح دعوی

قبل از اقدام رسمی به طرح شکایت، توصیه می‌شود با یک وکیل متخصص دعاوی بانکی مشورت کنید تا:

• مدارک شما را بررسی و تکمیل نماید
• مرجع صالح را مشخص کند
• متن دادخواست را دقیق و حقوقی تنظیم کند

همچنین، اگر اختلاف با بانک، جنبه کیفری (مانند برداشت غیرمجاز، اختلاس، پولشویی یا خیانت در امانت) داشته باشد، پیشنهاد می‌شود ابتدا به پلیس امنیت اقتصادی یا دادسرا مراجعه نمایید.

در نهایت می توانید بر اساس نوع شکایت، مرجع صالح را طبق جدول زیر انتخاب نمایید:

🏛 مرجع رسیدگی	✅ نوع تخلفات تحت رسیدگی
هیئت انتظامی بانک‌ها	• عدم اجرای مصوبات شورای پول و اعتبار • تخلفات در اعطای تسهیلات • امتناع از افتتاح حساب • عدم استرداد وثایق یا اسناد
دیوان عدالت اداری	• رفتار نامتعارف اداری • ترک وظیفه • اهمال در پاسخ‌دهی • نقض آیین‌نامه‌های اداری و تخلفات استخدامی کارکنان بانک‌های دولتی
دادگاه‌های عمومی یا کیفری	• برداشت غیرمجاز از حساب مشتری • جعل اسناد بانکی • کلاهبرداری • خودداری از فک رهن یا خطای محاسبه سود وام

مراحل طرح دعوا و شکایت علیه بانک (از تماس اولیه تا مرجع نهایی)

شکایت از بانک فرایندی چندمرحله‌ای دارد که بسته به نوع تخلف و مرجع رسیدگی، ممکن است ساده یا پیچیده باشد. در این بخش، مراحل دقیق شکایت را از اولین تماس تا رسیدگی قضایی نهایی به‌صورت گام‌به‌گام بیان می‌کنیم:

✅ مرحله اول: تماس با واحد پشتیبانی یا رئیس شعبه بانک

📌 نخستین قدم در شکایت، مراجعه به رئیس شعبه یا واحد پشتیبانی بانک است.
در این مرحله باید:

• موضوع شکایت خود را حضوری یا تلفنی به مسئول مربوطه اطلاع دهید.
• درخواست ثبت شکایت کتبی یا دریافت فرم شکایت را مطرح کنید.
• کد پیگیری دریافت کرده و حداقل تا ۷ روز کاری منتظر پاسخ رسمی بمانید.

🔹 مثال کاربردی: اگر از نحوه محاسبه سود یا تأخیر در فک رهن ناراضی هستید، ابتدا از همین طریق شکایت کنید.

✅ مرحله دوم: مراجعه به بازرسی داخلی بانک

اگر پاسخ مناسبی از شعبه دریافت نکردید، گام بعدی تماس با اداره بازرسی بانک است:

📌 راه‌های تماس با بازرسی بانک‌ها:

• تلفن بازرسی بانک ملی: ۰۲۱۶۴۱۴۰
• بازرسی بانک سپه: ۰۲۱۳۵۹۱۶۰۱۲
• تلفن بازرسی بانک ملت: 02188515919
• تلفن بازرسی بانک صادرات ۰۹۶۰۲
• تلفن بازرسی بانک تجارت 02166746616
• تلفن بازرسی بانک پاسارگاد 82890
• تلفن بازرسی بانک پارسیان 02181151000

و برای شکایت به صورت آنلاین:

• شکایت آنلاین بانک ملت: shekayat.bankmellat.ir

• بانک تجارت: bazrasi.tejaratbank.ir

• بانک ملت: shekayat.bankmellat.ir

• بانک مهر ایران: www.qmb.ir/Index.aspx?tempname=Complaint&lang=1&sub=0

• بانک کشاورزی: complain.bki.ir/Forms/CustomerRegister.aspx

• بانک مسکن: bank-maskan.ir/complaints-and-administrative-violations

• بانک رفاه: refah-bank.ir/complaints

• بانک ملی https://www.bmi.ir/complaints

🟡 نکته: شکایت در این مرحله رسمی‌تر است. لازم است اسناد و دلایل خود را نیز ضمیمه نمایید.

✅ مرحله سوم: ثبت شکایت در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران

اگر از عملکرد بانک مربوطه رضایت نداشتید، نوبت به شکایت از طریق ناظر بالادستی یعنی بانک مرکزی می‌رسد:

📌 راه‌های ثبت شکایت در بانک مرکزی:

• تلفن تماس با سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی: ۲۷۰۶ (از تهران)
• ثبت شکایت اینترنتی: crm.cbi.ir

🟢 بانک مرکزی در صورتی رسیدگی می‌کند که:

• قبلاً به بانک مربوطه شکایت کرده‌اید.
• مستندات مکفی از بی‌پاسخ‌ ماندن شکایت خود دارید.
• موضوع موردنظر در محاکم قضایی در جریان نباشد.

✅ مرحله چهارم: شکایت در مراجع قضایی (دادگاه حقوقی یا کیفری)

در صورت عدم نتیجه از مسیرهای بانکی، شکایت شما وارد مرحله رسمی قضایی می‌شود.

📌 بسته به نوع شکایت، مرجع صالح متفاوت است:

سوالات متداول

 در این بخش از مطلب سوالات متداول پیرامون تخلفات بانکی و شکایت از آن را که توسط پرسشگران از مجموعه ایران لگال در قالب مشاوره حقوقی تلفنی مطرح شده است مشاهده می فرمایید

❓ من کارمند بانک هستم و به دلیل بیماری همسرم یک ماه غیبت داشتم. مسئولم از بیماری همسرم خبر داشت چون قبلاً مرخصی گرفته بودم، اما این یک ماه بدون اطلاع قبلی نرفتم. چه مشکلی ممکن است برایم پیش بیاید؟
✅ در صورتی که غیبت شما بدون اطلاع‌رسانی رسمی و موجه باشد، ممکن است به عنوان تخلف اداری تلقی شده و به کمیته رسیدگی به تخلفات اداری معرفی شوید. بهتر است هرچه سریع‌تر مدارک پزشکی و دلایل غیبت را ارائه و برای پوشش قانونی اقدام کنید.

❓ برای رسیدگی به تخلف در بانک به کجا باید مراجعه کرد؟
✅ مرجع رسیدگی بستگی به نوع تخلف دارد. برای تخلفات اداری، معمولاً باید به واحد حراست یا اداره تخلفات بانک مراجعه کنید. در صورتی که تخلف جنبه کیفری داشته باشد، دادسرا و مراجع قضایی صلاحیت رسیدگی دارند.

❓ مدیر یکی از شعبات بانکی به قصد کارشکنی اقدام به جعل گواهی و پرینت صورت‌حساب بانکی من کرد. نیاز به مشاوره با کارشناس حقوقی مسلط به امور بانکی دارم. آیا امکان بهره‌برداری از خدمات مشاوره‌ای وجود دارد؟
✅ بله، در مواردی مانند جعل یا سوء استفاده اداری، مشاوره با وکیل بانکی بسیار ضروری است. مراجعه به دفتر وکیل متخصص در امور بانکی و کیفری می‌تواند مسیر طرح شکایت شما را هموارتر کند.

❓ مدیر دستگاهی برای دریافت تسهیلات اقدام به انتقال حساب بانکی کارکنان به بانک‌های مختلف می‌کند. آیا این کار تخلف است و ما به عنوان کارکنان حقی داریم؟
✅ این اقدام باید با رضایت کارکنان و در چهارچوب قوانین داخلی بانک‌ها و قراردادهای استخدامی باشد. شما حق دارید نسبت به این موضوع از مدیریت توضیح بخواهید و در صورت نیاز از مرجع نظارتی بانک یا اداره کار پیگیری نمایید.

❓ من اطلاعات چند مشتری بانک را در موبایلم ذخیره کردم که هک شد و از حساب‌هایشان برداشت شد. آیا این عمل من قابل رسیدگی در هیئت تخلفات اداری است؟
✅ بله، ذخیره‌سازی اطلاعات بانکی مشتریان در موبایل شخصی، خلاف مقررات محرمانگی است. اگرچه این موضوع خارج از محل کار اتفاق افتاده، اما هیئت تخلفات اداری می‌تواند به آن رسیدگی کند، به‌ویژه اگر قصور در حفاظت از داده‌ها اثبات شود.

❓ به دلیل سوء استفاده از کد کاربری من توسط کارکنان بانک، تبرئه شدم اما هزینه‌های دادگاه را خودم پرداختم. آیا می‌توانم هزینه‌ها را مطالبه کنم؟
✅ در صورتی که تبرئه شما قطعی شده و هزینه‌ها مستند به روند دفاع قضایی بوده، می‌توانید درخواست جبران هزینه‌های دادرسی و خسارت وارده را از طریق دادگاه یا مراجع اداری مطرح کنید. بهتر است این مسیر را با راهنمایی وکیل متخصص ادامه دهید.